怎樣有效的進行客戶管理

怎樣有效的進行客戶管理？無論是任何一個企業想要長期的發展下去都是離不開客戶支持的，所以在職場中做好客戶管理是很重要的，下面小編分享怎樣有效的進行客戶管理？

怎樣有效的進行客戶管理1

第一步：發現客戶價值

什麼是客戶？不是所有的購買者都是嚴格意義上的客戶，而是重複購買，給企業帶來持續利潤的纔是真正的客戶。通過建立詳實的客戶檔案，對客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶促銷分析，根據分析找出共同點，從而發現客戶的價值所在，針對不同的價值客戶採取不同價值的營銷手段。

第二步：確立客戶關係管理目標

客戶管理的目標是通過有效的客戶關係管理達到縮短銷售週期和銷售成本，增加銷售收入的目的，同時尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值，增強客戶的滿意度和黏度。在充分分析和調研的基礎上，制定切實可行的目標，將各個指標落實到每個部門和個人，才能更有效的去執行。

第三步：整理分析客戶數據價值

數據包括自客戶首次購買以來的交易品類、頻次、間隔時間、單次價值、總價值、購物習慣、客戶地址等信息。採集數據時發現的高價值客戶應先採取措施留住客戶。對客戶數據進行整理，分析其價值趨勢，確定其價值等級。對客戶價值分析時，應關注客戶價值的變化趨勢，根據客戶價值的變動發現客戶行爲的變化。持續關心具有未來潛在價值和影響價值的客戶，而不是當前業務最繁忙的客戶或一次性購買最大量的客戶。

第四步：確定客戶價值類型與採取措施

對潛在價值和影響價值客戶提前進行獎勵，減少其不滿意度，以維持和提高客戶價值。一般而言，客戶生命週期包括5個階段：獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業必須在客戶的各個生命週期階段考慮實施不同的營銷策略。通過了解客戶不同生命週期的不同需求，在相當程度上有助於公司實現營銷和銷售的精確化制導。例如，在提升期，企業需要聚焦於如何將現有客戶培養成高價值客戶；當客戶進入成熟期後，企業則要加大交叉銷售的力量並着手培養客戶對企業的忠誠度等等。

第五步：樹立全員服務客戶的意識

所謂的全員服務意識，就是從領導到員工將服務意識納入到整個的工作當中，是公司的價值觀。讓它成爲一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節說話。首先是企業必須不斷的教育，提醒企業中的所有員工，客戶是企業最重要的資產，必須真心關懷客戶的.處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。其次是給客戶提供有價值的服務或者給客戶提高價值。不僅僅停留在本產品的服務上，要延伸服務的半徑，擴大服務的內容。通過有價值的服務爲客戶創造價值。再次滿足客戶的個性化需求 。隨着社會的發展和進步，人們對更注重個性化的需求。所以要針對每個客戶的特點制定個性化的服務內容和形式。

第六步：建立客戶關係管理制度

客戶關係管理的制度是客戶關係管理的準則，即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因爲企業中每個人在學識、經驗、以及溝通能力不盡相同，服務的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規範的客戶關係管理制度。從客戶接待、客戶的個性化服務到客戶服務的跟蹤檢查，讓每個環節、每個人的客戶關係管理動作都是標準動作。

第七步：創新客戶關係管理方法

客戶關係管理不是一成不變的，而是隨着科技的發展和客戶的訴求來不斷更新和變化的，要善於運用一切科學的手段來管理客戶。一是增加人文情懷。客戶關係管理說到底就是一種情懷的服務，情懷服務不是一個結果，而是一個過程。讓客戶的每一個生活細節都記載到你的客戶服務系統，讓冰冷的產品包裹上你激情的過程服務，讓它有溫度，讓它產生熱度。二是運用現代科技手段。通過微信、QQ、網絡平臺、電子郵件等多種渠道增強客戶的黏性，通過企業客戶平臺，做到客戶信息共享，使企業員工全面瞭解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，對市場計劃進行整體規劃和評估，對各種銷售活動進行跟蹤，通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等。

怎樣有效的進行客戶管理2

如何做好客戶管理？

1、理解、傾聽和創造客戶願景

在管理客戶體驗之前，您首先需要了解客戶的需求和行爲，並根據這些因素對其進行細分。

確定他們在這個過程中的快樂和痛點，並創造一個能喚起積極情緒反應的品牌個性，從而建立客戶和公司之間的關係。

確定他們在這個過程中的快樂和痛點，並創造一個能喚起積極情緒反應的品牌個性。

其次，傾聽客戶的意見並與團隊分享您的見解。找到一種捕捉客戶反饋的有效方法並不總是那麼容易，但如果你要管理客戶體驗，它是必不可少的。

專注於質量框架是這項具有挑戰性的任務的關鍵，因爲所獲得的觀察結果可以幫助衡量客戶對業務的看法。

評估記分卡中反映的精心設計的質量評分指標可以突出個人和團隊的培訓差距、中斷的流程、負面行爲和需要改進的領域。

最後，創建客戶願景在協作和共同創造的環境中效果最好。依靠您的團隊提供特定於公司的見解和敘述，以及可以模擬客戶體驗改進的真實交互示例。

這不僅促進了共同的.願景和原則，而且還爲團隊提供了個人投資，其總體目標是如何最好地管理客戶體驗。

2、完善您的渠道轉移策略

如果使用得當，渠道轉移對於改善客戶體驗很有價值。利用您對客戶羣的瞭解來決定他們是否願意在繁忙時間被邀請使用另一個渠道。

例如，爲了減少您的入站隊列，使用交互式語音記錄 (IVR) 告訴您的客戶如何在您的網站上找到答案，或者，如果有幾個人向您發送一封關於同一主題的電子郵件，請設置撥號器給他們回電與所要求的信息。

3、使用易於分析的數據跟蹤客戶旅程

除非對結果進行適當分析，否則沒有必要跟蹤每次交互和客戶反饋系統。

選擇能夠爲您提供易於使用的數據的技術。使用收到的關於客戶偏好的信息來個性化聯繫人或根據他們的個人資料將某些人細分和分組。然後，您將獲得寶貴的信息來通知您的所有通信，無論是在線還是離線。

例如，在呼出時，您可以設置一個撥號器，以便在他們的歷史記錄顯示他們最有可能在家並樂於接聽電話時呼叫一組客戶（精確撥號）。

通過這樣做，您可以查看電話是否被拒絕並切換頻道，或者您可以發送文本以提醒某人。

4、積極主動的客戶服務讓旅程更簡單

根據 NICE inContact 的一份報告，82% 的英國客戶希望公司更加積極主動，與他們聯繫以提供更好的服務，例如發送提醒、服務通知或確認。

管理客戶體驗不僅涉及跟蹤（並讓座席訪問）由客戶發起的交互，而且今天的客戶希望您變得更加積極主動。

這並不意味着今天的消費者比十年前更喜歡打電話。但這確實意味着，作爲一家公司，他們希望您通過電子郵件或短信等他們選擇的渠道與他們聯繫，甚至在緊急情況下酌情致電，從而讓他們的生活更輕鬆。

一種方法是在客戶旅程中添加規則，以便客戶在到達某個接觸點時自動收到主動通知。

例如，當客戶的賬戶低於最低限額時，銀行可以發送主動通知。這樣的信息對他們的經驗可能是無價的。

5、微調您的自助服務方法

自助服務可以是一種非常積極、高效且具有成本效益的互動渠道，因此，它應該是 CEM 的重要組成部分。

當自助服務做得很好並使用您的客戶真正想要用來與您互動的渠道時，它不僅可以非常划算，而且還可以：

· 減輕代理處理日常交互的負擔

· 爲您的客戶提供隨時隨地的服務

· 改善客戶體驗。

請記住，自助服務渠道中的交互必須以與任何代理輔助交互相同的完全集成方式進行處理；您的代理需要知道，因爲有時在線發生的事情不一定保持在線。

6、選擇您的記錄系統

您需要選擇您的記錄系統，以便能夠在整個客戶生命週期中管理客戶體驗。

確實沒有正確或錯誤的方法來解決這個問題。唯一的規則是，無論渠道如何，每一次交互都必須被跟蹤，併成爲您管理每個客戶體驗的一部分。

一些聯絡中心爲此使用他們的客戶關係管理 (CRM) 系統，這可能是最合乎邏輯的選擇。因此，如果您選擇 CRM 作爲您的記錄系統，只需確保您的集成是“雙向的”。

這是什麼意思？首先，您的 CRM 需要授權您的座席通過讓他們訪問以前的交互和客戶數據來個性化（並因此更好地處理）客戶交互。但每次互動也應該改善您的 CRM、您收集的有關客戶的數據和知識。

7、衡量整個體驗中的客戶情緒

通過衡量客戶旅程不同階段的客戶情緒，您可以更好地瞭解客戶喜歡和不喜歡您和您的品牌的哪些方面。

知道客戶在談論什麼並不總是足夠的。瞭解他們的感受會更有用。

來自電話、社交媒體、您的網站、您的客服或任何其他來源的客戶反饋包含大量有用的商業信息。但僅僅知道客戶在談論什麼並不總是足夠的。瞭解他們的感受會更有用。

根據峯終法則，我們應該將客戶旅程設計成在中間有一個積極情緒的“高峯”，在最後有另一個高峯。通過情緒指標跟蹤我們的旅程是真正測試這一點並在此後管理體驗的唯一方法。

使用分析系統進行情緒分析是跟蹤客戶情緒的最佳方式。如果您想改進產品、培訓銷售或客戶服務顧問或創建新的營銷活動，情緒評分的高峯和低谷爲您提供了一個起點。