客戶服務管理制度15篇

在現在社會，越來越多地方需要用到制度，制度就是在人類社會當中人們行爲的準則。什麼樣的制度纔是有效的呢？下面是小編爲大家收集的客戶服務管理制度，希望能夠幫助到大家。

客戶服務管理制度1

一、安全職責

1、嚴格執行公司的各項管理制度;

2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;

4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

6、建立健全和管理好系統檔案資料;

7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

9、完成領導交辦的其他任務。

二、護衛崗位職責

1、護衛員上崗必須穿着統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全;

4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;

5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;

9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

15、認真完成領導交辦的其他任務。

三、門崗、巡邏崗位職責

1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;

2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

4、熟悉小區內住戶的基本情況;

5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

6、嚴格執行24小時巡邏制度;

7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

客戶服務管理制度2

爲了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關於教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

1、業務進修制度：

要求教師每週利用業餘時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。

2、分層培訓、整體推進制度：

針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分爲三層次：年輕教師培訓、骨幹教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。

3、校本教研培訓制度：

教研組開兩週集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課彙報課、研究課、示範課，活動和課題研究。

4、活動考勤制度：

在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作爲曠課處理。

5、學分登記制度：

參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規範性學分登記辦法申請相應的學分。

6、過程督查制度：

學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切爲了學生態度；團隊合作態度；勤於研習態度；善於思態度；合理利用業餘時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鑽研、勤思。

7、資料建檔制度：

學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收穫和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。

客戶服務管理制度3

一、總則

公司秉承“ 技術爲本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度爲指導方向， 追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準爲其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2. 售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。

2. 及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4. 及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發前須覈對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。

10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。

2. 公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1. 服務準則

n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2. 安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n 及時向部門主管如實反映各種情況。

n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3. 應急方案

n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。

本制度自**年二月開始執行。

客戶服務管理制度4

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；

業務部負責監督技術服務部服務質量，爲保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考覈，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員爲第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並瞭解客戶次年的需求計劃。

四、週報制度

每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門爲主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間爲各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調查

通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，瞭解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，並及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和建議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人爲本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是爲客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因並改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回覆。

客戶服務管理制度5

一. 接待來訪投訴工作

1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣爲宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。

3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、覈實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、爲難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，爲住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二. 回訪工作

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶服務管理制度6

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；

業務部負責監督技術服務部服務質量，爲保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考覈，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員爲第一職責者。

2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一職責者職責範圍的，第一職責者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。

6、第一職責者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。

7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自我工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並瞭解客戶次年的需求計劃。

四、週報制度

每週五午時部門例會，技術服務人員必須提交本週客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門爲主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間爲各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調查

經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，瞭解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，並及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和提議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人爲本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是爲客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因並改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回覆。

客戶服務管理制度7

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意爲客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、瞭解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。

3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”爲中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、後臺系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。

交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規範使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，檯面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閒聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調爲振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡遊戲或在線看電影;除衆品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮，地面整潔;

3、員工上班着裝整潔、衛生，長髮要束髮，儘量職業化。

4、着裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，爲保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考覈雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶爲中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

遵守有關的規章制度，關心集體。

完成領導交辦的事宜。

客戶服務管理制度8

爲了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱爲客戶)成爲公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神爲廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“爲客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”爲服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。

3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改善意見和提議。

9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。

電話接聽客服

1、工作細則

詳細記錄並覈實客戶的諮詢和疑問;

分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。

若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客戶，時限30分鐘內。

若客戶對供給解決方案或答覆表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不理解，應儘可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情能夠幫您”。

耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景採用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在...時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。

將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

電話回訪客服

1、工作細則

及時回訪，瞭解客戶對客服的滿意度。

告知客戶其反映的問題有所答覆，爲客戶供給解決方案。

客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求，應爲客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。

2、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那裏是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”

說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關於這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。

如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

來訪客戶服務

1、工作細則

熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

真誠瞭解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌爲之拉開座椅，送上茶水。

客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司職責人一併接待來訪客時，則應站立服務。

回答客人的諮詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

走訪客戶服務

定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務供給依據，寫出調查分析報告。

向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發佈會，對客戶講解新研發技術使用。

3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款

處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規定

(一)保密範圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實後提交公司職責人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司職責人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的資料負責保密。

5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。

(三)職責與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。

2、泄露客戶資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部

門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。

爲了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒佈之日起實施。

　　20xx年xx月xx日

客戶服務管理制度9

根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，爲了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，爲客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考覈工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。

1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。

2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。

3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

5、工作時間內統一着裝、佩牌。

6、認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7、接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。

8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。

9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝遊戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

抄表管理制度

1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定爲每月22日至23日。

6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行彙總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣錶快、慢、失靈等異常情況及時上報。

8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

9、對欠費客戶要及時進行催繳。

10、抄收工作納入績效考覈範疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

收費管理制度

1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。

2、嚴格按照物價管理部門頒佈的各類收費標準和公司相關收費規定收費。

3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

5、及時、準確編制並報送當日氣量銷售彙總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。

6、收費工作納入績效考覈範疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

前臺收費管理制度

1、收費前臺是爲用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規範行爲，提高自身素質，增強工作效率；

2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批准後纔可執行；

3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對於各種面值錢幣必須驗明真僞；

5、營業結束時，必須認真按收費系統覈對報表數與實收數是否一致，並做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），並做好清潔保養工作；

9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、乾淨；

10、嚴格按照公司規定着裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

營業大廳管理制度

爲了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

一、服務大廳管理

營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每週六至週三由負責收費的營業員值班，周

四、週五由負責證卡辦理的營業員值班；

1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；

3、營業中心組長應確保營業廳內牆面公佈欄公佈信息清晰、準確、具有時效性；

4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務櫃檯及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班後應及時關閉；

二、服務紀律

1、負責收費的營業員實行無週休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；

2、營業員正常工作期間必須統一着裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

3、執行週會制（每週週一下午下班後執行），週會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班後，應再次檢查營業設備關閉情況，整理並妥善保管營業物品、單據後，方可離開；

5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，徵得同意後方可執行，營業中心組長需作好記錄；

6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

7、營業員在爲客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閒聊或說笑；

8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業員工作期間嚴禁在櫃檯前接待私人朋友或家人；

10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

三、服務規範

營業員服務行爲是影響服務效果至關重要的因素，服務行爲一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶爲中心、以客戶滿意爲目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，瞭解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規範服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，並轉達客戶；

6、對於需要其他部門協調解決的問題，要主動聯繫相關部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細緻並記錄，必要時解釋，不可與客戶發生衝突；

8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；

10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉並更正；

12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

客戶服務管理制度10

第一章:電話詢問服務標準

1電話鈴聲響兩聲後,務必接聽電話;鈴響五聲後,應始終電人賠禮

2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人爲什麼要詢問

7重複一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯繫地址詢問事項等

8在詢問完畢後,禮貌道別,確認對方先掛掉電話後,自己才能掛斷電話

9負責詢問服務的人員應當清晰的瞭解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣範圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉電話,應告知對方姓名或許事項

13下班時,將傳真設置爲自動接收狀態

第二章:廳前接待服務標準

1客戶到達公司後,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)

3待客戶坐下後,禮貌問清來意,並轉相關人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

5業務主管支配接待人員後,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務標準

1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈

4.跟單人員應主動與客戶溝通,瞭解客戶需求

5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧譁,談論客戶

6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標籤,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,儘快告知該區域負責人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售後服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,並在該產品到貨後,準時通知客戶

9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,並準時告知銷售組長

10.對於客戶不要的產品,跟單人在客戶走後,準時歸還相應商品區並關懷該區域負責人歸整到位

11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包並在各執銷售單上作記號

12.點貨完畢後,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

第四章:結算服務標準

1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交於數據中心處建立基本信息

2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品後,應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等

4.銷售單據打印完畢後將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要覈對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

6.點貨完畢後讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單,並與客戶覈對單據,確認無誤後進行結帳

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨包裝服務標準

分客戶在時和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

B.然後點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×註明,再打退單,退單也需求有經手人,客戶和部門經理的簽字儘量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完後讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

D.然後將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人

E.最終封箱,並且讓客戶在箱子上籤上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點貨人務必兩個人經手

B.點完後兩個人都務必簽字確認

D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

E.再在紙箱上籤上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運服務標準

1我們的業務人員應當瞭解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物

3業務人員應基本瞭解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

4貨物發出後,應主動打電話聯繫客戶,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

5貨物發出後,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息

第七章:送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨後,付清貨款以後,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情願不情願,我們要先實行主動)

2.送客戶並不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的爲客戶服務

4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的.麻煩

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然後又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了後在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心裏想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務標準

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間

2依據客戶的要求,預備好商品,並放到視頻的地點

3在客戶視頻前特殊鍾登陸,並檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,並商定下次視頻時間,並賠禮

4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客戶,並檢查商品的質量

5在視頻時可以與他聊天,瞭解他的產品走勢,並要求他提出建議,表示感謝並記錄

6詢問發貨的方式

7視頻完或,馬上給他結算並檢查商品質量,確定好商品金額

8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次餘款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款後,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網上訂貨服務標準

1.首先確認對方是批發商還是加盟尚

2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對比着馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

4.配好後馬上給客戶打電話向他彙報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等

5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什麼貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

6.預約好後馬上去把貨配好,並在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完後將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來後立即點貨包裝發貨並將貨號告知客戶,期間要特殊認真

8.網站後臺的信息務必每天都要檢查,並在當天回覆客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產品修理服務標準

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己修理的儘量修理

2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間爲1—6個月,由於老總要拿到印度去,但是不願定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理範圍

4.收到客戶銀飾品後,要給客戶打收條,收條上要註明日期商品編碼需修理部位)然後再寫到和胡總的交接單上,最終註上客戶姓名,照相,利於修好後好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來後每個分類,分類後給客戶打電話,給客戶發貨

第十一章:退換貨服務標準

1批發客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物後,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯繫換貨

(3)當收到貨之後,發覺產品有質量問題,與公司聯繫進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務標準:

1.將客戶託付代賣的商品仔細覈對數量後,打印一份“託付代銷”清單,並將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

3.定期與客戶彙報銷售狀況

第十三章:客情關係建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,瞭解客戶的狀況和性格特點,並用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯繫方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯繫人資料姓名性別生日愛好愛好關係等級等跟單人員在每次跟單後把客戶的信息,用書面寫出來,交由業務經理)

2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節贈送一份紀念品

4.客戶生日發函,發電慶賀

5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動

6.每週跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議並做記錄

7.得知客戶生病,主動慰問

8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關係狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度

9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,並對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

第十四章:投訴服務標準

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,並設身處地爲其解決實際問題,不行以職權範圍爲藉口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急於表態

二.問清晰待住戶(顧客)講完後,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決並回復爲止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,並確定下次回覆的時間

四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況後,應準時把處理的過程及結果清晰地回覆住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴後,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄於《顧客投訴記錄》

六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理

第十五章:客戶服務用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請進請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報歉

9沒關係

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要焦急

13很興奮能爲您服務

14請您先看一下須知

15您有什麼願望,請告知我

16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸菸)

17請把您的需求告知我

18我能爲您供應什麼關懷嗎

19我理解您的心情

20我會盡量關懷您

21請您按規定填寫表格

22有不懂的地方您儘管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好,再見

30爲您服務是我應當做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然

服務忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等

2喂,幹什麼

3叫什麼,等一會兒

客戶服務管理制度11

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的諮詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關係，爲公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面瞭解客戶的情況，及時爲其解決問題；

3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打遊戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，爲銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關係

四、客服人員個人素質要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關係和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的瞭解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關係的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐爲快，瞭解客戶投訴的真正原因；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金髮放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標準爲基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準爲基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客戶服務管理制度12

一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包乾區域的清潔管理制度。

二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、佈置的各項工作。

三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的儘可能完成好其它零肖程任務。

十、積極協調好班次與員工相互間的工作關係，及時正圈理好突發事故。

十一、做好每天巡樓點檢工作，並對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

十二、當班時如發生電器故障應儘可能在本班次內解決，不能及時解決的，經徵得領導同意後方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

十三、及時做好報修工作的登記、複查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修後均應做到工完、料勁場地清。

十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啓輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

十七、由於維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由於違紀違規給物業管理部造成不良後果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

客戶服務管理制度13

第一章 總則

第一條 爲健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

第二章 激勵原則與對象

第二條 服務質量爲主，服務工作量、服務成本爲輔。

第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。

第三章 激勵細則

激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

第四條 月度績效（服務工程師、組長）

4.1 根據《客服部調試項目工作係數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點爲基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考覈排名，季度考覈排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條 半年度績效獎金

6.1 適用範圍：客服管理部員工。

6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第七條 年度績效

7.1 適用範圍：客服部全體員工。

7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第八條 備品備件銷售獎勵：

8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款後按照實際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款後按照實際金額按5%提成；

8.3由客服專員彙總提交泰達綜合部審覈按照獎勵原則分配提交泰達總經理批准，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作爲團隊季度獎金獎勵原則；

8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：

9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

9.2對於服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料

數額明顯，由服務工程師向公司提出經覈查後給予服務人員200-500元獎勵；

9.3 對於服務人員完成項目正常調試通電後，半年中未發生因爲調試功能性缺失和遺漏造成的重複服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計覈算；

9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作係數；

9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不籤服務記錄單，否則每次罰款100元；

9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬於服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考覈實施規則》執行；

第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部覈實計算，並在發放時代

扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，後續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

附件一：《客服部調試項目工作係數》

附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》

部門編制：

人事審覈：

領導審覈：

日期：

客戶服務管理制度14

客戶服務投訴管理制度

一、目的

爲維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

二、適用範圍

客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿並透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

(1)服務態度

(2)專業素質

(3)服務效率

(4)其他以上未列明的關於服務方面的內客

三、投訴途徑

客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話爲宜，如果爲分機，須爲人事行政經理的分機號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電於郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

2、瞭解客戶投訴的主要資料後，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。

(二)被投訴調查調查處理

1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯繫，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

4.投訴客戶得到滿意回覆後，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

(二)客戶回訪

1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

2、記錄投訴事件最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時於事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔於OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.

五、客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，覈實狀況後做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回覆。

六、處理原則

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語言得體:儘量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.

七、客戶投訴處罰與處分

(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:

1.服務態度不佳，服務效率低下

2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，並通報全公司。

1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

2.利用職便，故意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.

(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，並通報全公司.

1.對投訴事實拒不承認者.

2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，並視狀況移交司法機關處理

1.辱罵、毆打客戶者.

2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.

4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

客戶服務管理制度15

一、接待來投訴工作

1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣爲宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、覈實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、爲難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，爲住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回記錄。

(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4)回後對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2、回時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

(2)物管員按區域範圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。