如何正確的接待客戶
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如何正確的接待客戶,接待客人最重要的是要周到,禮儀是禮節、禮貌是我經常用在社會交往活動中,提前瞭解情況可以避免不必要的疏忽,以下分享如何正確的接待客戶。
一、商務室外接待
1、接待準備
對於前來訪問、洽談業務、參加會議的外國、外地客人,應首先了解對方到達的車次、航班,安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因,相應身份的主人不能前往,前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。
2、及時接待
主人到車站、機場去迎接客人,應提前到達,恭候客人的到來,決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接,內心必定感到非常高興,若迎接來遲,必定會給客人心裏留下陰影,事後無論怎樣解釋,都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接待禮節
接到客人後,應首先問候一路辛苦了、歡迎您來到我們這個美麗的城市、歡迎您來到我們公司等等。然後向對方作自我介紹,如果有名片,可送予對方。
注意送名片的禮儀:當你與長者、尊者交換名片時,雙手遞上,身體可微微前傾,說一句請多關照。你想得到對方名片時,可以用請求的口吻說:如果您方便的話,能否留張名片給我?
作爲接名片的人,雙手接過名片後,應仔細地看一遍,千萬不要看也不看就放入口袋,也不要順手往桌上扔。
4、交通工具的安排
迎接客人應提前爲客人準備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具,那樣會因讓客人久等而誤事。
5、日程安排
主人應提前爲客人準備好住宿,幫客人辦理好一切手續並將客人領進房間,同時向客人介紹住處的服務、設施,將活動的計劃、日程安排交給客人,並把準備好的地圖或旅遊圖、名勝古蹟等介紹材料送給客人。
將客人送到住地後,主人不要立即離去,應陪客人稍作停留,熱情交談,談話內容要讓客人感到滿意,比如客人蔘與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分手時將下次聯繫的時間、地點、方式等告訴客人。
二、商務室內接待
在室內接待時,主要要注意以下幾點:
1、客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。
2、客人到來時,我方負責人由於種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人願意等待,應該向客人提供飲料、雜誌,如果可能,應該時常爲客人換飲料。
3、接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的`引導方法:接待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。
在樓梯的引導方法:當引導客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在後面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,客人在後面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全。
在電梯的引導方法:引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入後關閉電梯門,到達時,接待人員按開的鈕,讓客人先走出電梯。
客廳裏的引導方法:當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下後,才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座(一般靠近門的一方爲下座)。
4、誠心誠意的奉茶,我國人民習慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規矩,遞茶也有許多講究。
1、立刻招待來訪的客人
大部分來訪的客人對單位來說都很重要,要表示友好熱情和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
2、熱情主動問候客人
打招呼時,應輕輕地點頭並面帶笑容。如果是老客戶,稱呼要顯得比較親切。
3、陌生的客人光臨時
務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家單位?
4、有客人未預約來訪時
不要直接回答領導在或不在,而要告訴對方:“我去看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意:“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與領導見面。
5、判斷來客的身份與種類
要事先了解領導是願意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分爲幾個種類:
(1)客戶;
(2)工作上的夥伴,搭檔;
(3)家屬,親戚;
(4)私人朋友;
(5)其他。
在沒有預約的情況下,通常可按照以上順序來決定何者爲先。如果來客非常重要,就不要私自擋駕。
6、謝絕會晤時要說明理由,並表示歉意
不要在沒取得領導的同意以前就確認你另定的約見時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認時間?”
7、如果領導不在或一時聯絡不上
應該向重要來客說明原因,表示將主動聯絡或協助安排另一約見時間。如果對方表示同意,應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。
8、讓來客等候時要注意
熱情招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候爲合情合理。請對方在適當的位置坐下,接待室平常要準備些報刊雜誌,最好備有介紹本單位的的宣傳品,供來訪客人閱讀。客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,對方不會看到你辦公桌上的`文件。
9、帶路時走在客人前方,靠邊引導
帶路時要邊留意客人的步伐,走在客人前方2—3步遠的位置,邊引導,可說:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,並向客人說:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出:“請上電梯。”“請下電梯。”開門關門時留意手不要交叉或揹着手開門。
手把在右側的門用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優美。若是向內開的門,則應你先進,並用手按住門說:“請進”,等客人進來後再鬆開門。
10、初次與領導見面的來客
一般應該先把來客介紹給領導,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹領導。引見後除非領導要你留下,否則做介紹之後即要退出領導的辦公室。
11、領導正在會客時
若有事聯絡或請示,須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上,進入辦公室後,先向客人道歉:“對不起,打擾了。”
12、客人離去時
即使你再忙,也別忘了最後的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
13、製作來訪登記卡
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,製成寫有姓名、職位、單位、訪問日期、求見人等等的卡片。
1、訪問洽談結束,仍有時間,可以徵詢外商意見,並主動提出宴請。宴請時,人越少越好。如果你英語很好,則無妨;英語不大好的,儘量避免什麼特色菜——這類菜往往很詭異,而且頗費時間,等待的冷場尷尬局面,會讓宴會成爲一種折磨,無論對你或對外商。
2、總之,以“大家一起做生意”的平常心態,而不是“接待貴賓”的誇張方式,去接待你的第一個到訪外商,事情會更好辦。
3、客人來到公司的時候,我們帶他到會議室或者展廳裏面就座的時候,不妨詢問下:Can I bring you something to drink?(您想喝點什麼?)或者簡單點:coffee or tea?(咖啡還是茶?)如果是水的話,瓶裝的礦泉水是最好的。
4、會議室裏與其放水果,不如放點小糖果(薄荷糖或者咖啡糖,小巧包裝的巧克力也不錯)。我所接觸到的外國人,基本上沒有不喜歡甜食的。在中國的飲食不習慣也導致他們比較容易有飢餓感。個時候。小糖果就起了大作用了。
5、如果他們來到的時間是下午3、4點,那麼沒有什麼比做工精緻的小蛋糕更好了舉個例。
6、餐廳的選擇:不一定豪華,但是一定要看起來乾淨。因爲外出工作,身體非常重要。要是因爲拉肚子幹不了活,他們的中國之行就虧大了。
7、菜式的選擇:之前一定要問:Do you have anything that you dont eat?(有沒有什麼你是不吃的?)這個問題其實是很關鍵的。老外的體質跟中國人有很大的不同。他們對很多東西都會過敏。
8、吃飯的餐具:大城市大餐廳一般都有刀叉,但是如果你是個小地方,不妨請外國客戶吃飯的時候提前幫他們準備套刀叉帶着。因爲讓他們使用筷子他們會有點難堪。尤其是第一次使用筷子,如果弄髒了衣服對於商務出行人士是非常麻煩的一件事情。
9、上菜:上菜前要提醒下服務員,雞一定一定一定要去頭去腳再端上來。魚也儘量不要點魚頭之類的菜。(也別點什麼吃活魚活蝦)對於他們來說,看見腦袋在盤子裏面是非常恐怖的事情。狗啊貓啊蛇啊一般不要點。也不要和他們說我們吃這些。要不他們家裏在家裏寶貝孩子一樣的狗,看到咱們吃狗肉,心裏彆扭。
琉璃寶寶就幹過這樣的笨蛋事情:對方是個美籍韓國女人。吃飯的時候討論到吃狗貓的問題,我以爲她是韓國人(他們吃狗肉是傳統)應該不忌諱這個,誰知道她聽了臉色都變了,跑去一邊眼淚汪汪的乾嘔起來。
10、夾菜:由於公筷的使用也不是很普遍。上菜的時候大家先別動筷子,讓服務員先用公共的筷子把菜撥到外國客人的盤子裏。(當然事先要詢問:do you want to try this?)然後大家再一起吃。
11、甜點:如果有甜食,放到最後上就最合適了。沒有的話,水果盤也可以湊合。
12、飲料:差點忘記說了。對於大部分人來說,中國的啤酒度數比他們那邊的高的多,要是飯後還有工作的話,不妨叫青島啤酒,度數低點,口感也比較適合他們。要是你看他不喝酒,身體又比較胖的話,減肥可樂/健怡可樂(diet cola/light cola)就最好了!
13、餐飲方面最好了解客戶的一些信仰問題,談話應該是輕鬆自然的,也可以談工作,也可以談其它,可以根據客人的興趣順其自然,不必刻意拘束。
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