客服接待客戶的流程
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客服接待客戶的流程,我們理解的客服字面意思就是客戶服務,客戶就是上帝,特別是做銷售的,就一定要服務好客戶,以此達成成交,很多店對於自己的客服都有一套接待客戶的流程,下面就爲大家分享一些客服接待客戶的流程吧。
客服接待客戶的流程1
1、進門問好環節
1) 當接收到顧客發送的第一個消息時,黃金6秒原則,首先要做到的是快速反應,首先不能讓顧客等待超過6秒。活動諮詢人數較多時,優先回復新接入客戶的。
2)熱情歡迎,個性問候。歡迎語包含自我介紹,具體格式爲:
您好,我是客服xxx,很高興爲您服務,有什麼我可以效勞的+笑臉表情
注意事項:當客人詢問時做到第一時間回答,這樣就不會錯失一個成單的機會;回覆語中避免一個字回答,如:在、沒、沒有、嗯。這樣的簡單回答會讓客人覺得你沒空搭理他,會造成不被重視的感覺!
2、疑問解答、產品推薦環節
對話環節是顧客對我們產品瞭解的一個過程,客服首先要對公司產品有一個深入瞭解,以此來解答顧客對產品的疑問。可引用一些專業性術語,但在介紹產品的時候,要用讓顧客便於理解的話語。
3、促進成交、議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題,作爲買家,在網購過程中,討價還價已經成爲大多數的習慣。
1) 愛貪小便宜型,並非買不起,而是討價還價已成習慣。
2) 心理需要得到慰藉,以討價還價成功來滿足內心中的成就感。
4、確認訂單環節
在買家下線前,把訂單中的買家信息發給買家,讓買家確認下,避免出錯,地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到,這樣就會減少快遞等問題,也給客戶留一個我們認真負責的印象。
5、物流環節
在網購過程中,物流是很重要的一個環節,牽動着買賣雙方的心。
1)提前聲明,當你告訴顧客正常幾天可以到貨後,有些顧客會詢問,3 天能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好,由於快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時間,只能保證我們這邊儘快給您發出的,希望您能理解。”
2)遇到很着急的買家,要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,需要補一定的費用,默認的有xx快遞,發 EMS 也是需要補一下運費的。如果買家反映補的太貴,您可以告知原因,我們發出例如:順豐,新疆西藏地區的 EMS 都是比較貴的。
6、售後問題環節
售後處理流程:及時安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉
對於買家提出的意見和問題,我們要給商家反映在以後的工作中也要做出改進,做到這點的.話,對我們賣家是很大的優勢
客服接待客戶的流程2
客服在日常工作中遇到最多的就是客戶諮詢。儘管客戶不會像投訴時有那麼大的情緒,但客服仍要小心應對,不僅要用專業的業務知識熟練地爲客戶解答,還要注意遵守工作程序和善用溝通技巧,爲客戶提供高效的服務;否則也會引起客戶的不滿。
1、記錄問題
在客戶提出問題時,客服一般需要對問題進行記錄。一方面,對這些問題不一定馬上就能做出解答,需要記錄下來,研究之後再回復客戶;另一方面,記錄下來的問題還可以豐富客服系統快捷回覆用語,和其他同事一起提高,爲以後應對類似問題奠定了基礎。
客戶:您好,這件“兒童房推拉門板式傢俱”怎樣?
客服:您好,這件商品銷售得很好,您可以放心購買。
客戶:那就好。我想問一下,這件商品有多高、多寬?怎麼安裝?運輸過程中會不會出問題?快遞能否送貨上門?
由於客戶連續問了好幾個問題,而且客服對其中的一些問題不是十分熟悉,所以他馬上答覆:非常抱歉,我是新來的,不是太瞭解,我看一下,5分鐘後回覆您,可以嗎?
5分鐘後,客服:您好,您問的幾個問題是這樣的……客服一次回答完客戶的所有問題。
客戶:謝謝你。
在與客戶溝通的過程中,養成記錄的習慣很有必要。因爲我們不可能做到過耳不忘,如果忘了,那麼再次求證會引起客戶的不滿並深化矛盾。所以,及時記錄客戶的問題,就能夠有效地避免遺漏。在記錄問題的過程中,對不理解的地方要及時向客戶詢問。
2、分析問題
客服可能會遇到客戶提出的各種各樣的問題,因此必須具備一定的分析問題的能力。只有準確地把握了問題的實質,才能給出客戶想要的答案。
客服:您好,請問有什麼需要幫助的嗎?
客戶:你好,我買的你們店裏的電熱咖啡壺怎麼不保溫,煮出來的咖啡也不香呢?
客服心想:我們店裏的電熱咖啡壺的質量都很好,不保溫的情況一般不會發生,可能是客戶操作不當引起的。於是開始詢問客戶。
客服:不保溫?請問您把水放入水箱後,有沒有持續通電?
客戶:哦,這時候還要通電呀,那我明白了。可我煮的咖啡怎麼不香暱?
客服心想:導致咖啡不香的原因比較複雜,可能是所選材料的問題,也可能是煮咖啡的技巧問題,還可能是因爲客戶的口味獨特,和我們的咖啡壺一般不會有太大的關係。這是一個客戶高期望的問題,我不能給他提供可行的解決方法,只能讓他高興一點。然後便輕鬆地和客戶繼續交談。
客服:請問您用的是什麼咖啡豆?
客戶:我用的是從牙買加進口的藍山咖啡豆,很好的呀!
客服:看來您對咖啡確實很喜歡。建議您將咖啡豆磨得更細一些,味道可能會好一些。您有沒有用速溶咖啡試過?
客戶:速溶咖啡的味道倒是挺好的。
客服:速溶咖啡固然好喝,但是自己磨出來的咖啡喝起來可能更有成就感。您有時問可以在網上查找一些相關資料,以便獲得更多的磨咖啡的技巧。因爲我對磨咖啡也不是特別在行,所以在這裏也不能提供更多的建議了,不好意思。
客戶:呵呵,已經很感謝你了。
客服準確分析了客戶的問題,對症下藥,對提高客戶滿意度起到了非常重要的作用。分析問題首先要準確理解客戶的語義。客戶經常會表達不清,或者他所說的並非問題的實質,客服要仔細分辨。
客服接待客戶的流程3
1、歡迎語:要素:店鋪名(品牌名)、客服暱稱、表情。要注重話術的規範標準,永遠做最後一個說話的人,不要讓顧客放空。
簡單解析:店鋪和品牌名不用多說了,很多買家都是隨機性的點擊進入的,根本不會在意你的店鋪或者品牌名字,所以聊天過程中必須強調;客服暱稱,多用於大店並且客服較多的情況下;表情,文字永遠是生硬的。
2、明確客戶需求:解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求,瞭解他想買什麼,在適當的時候給客戶推薦店裏的款式,讓客戶覺得你推薦的是適合他的。
簡單解析:解答疑問非常重要,不要光顧着自己說自己的,用戶的疑問要非常及時的處理!另外推薦款式也不要根據自己的情況推薦,哪怕你非常需要這一單,但是與用戶不匹配,也要果斷換寶貝推薦。
3、活動告知:推薦客戶參與店鋪活動,通過活動引導非強意願客戶購買。在店鋪搞活動的時候,把活動推薦給客戶,並且告訴客戶參加活動有什麼好處。
4、關聯推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導,提升客單價。你可以在適當時機推薦與客戶需要的寶貝相關聯的寶貝。
5、下單行爲跟進:根據客戶是否下單,如一段時間沒有下單,需要回訪。有時客戶沒下單是因爲自己在猶豫到底買不買,跟進客戶下單,可以提高店鋪轉化率。
簡單解析:催單雖然是一種不好的習慣,但是面對優質客戶,適當的催單能起到意想不到的效果。關鍵還是需要看用戶本身的意願度。
6、確認收貨地址,附加催款:客戶下單後跟客戶覈對收貨地址,推送知識,引導付款。確認收貨地址是非常需要的,有時客戶的默認地址是不對的,有時可能客戶是幫自己朋友買的,確認收貨地址,可以避免貨物到不了客戶手上的情況。
7、推送關注型優惠:邀請客戶關注幫派、微博,收藏店鋪等,告知好處。引導客戶關注店鋪,一定程度上可以增加二次回訪率。
8、告別語:請求客戶關注收貨後給店鋪好評,並告知售後問題出口。這樣一來,可以提高客戶評價的質量,減少中差評。
9、整理客戶信息進行記錄:對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄,爲客戶回購助攻。
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