電商客服溝通技巧和話術

電商客服溝通技巧和話術，電商是最近新興的一個產業，現在可以說是電商的時代，越來越多的人開展電商的項目，對於電商的客服來說，怎麼與客戶溝通是一門深奧的學問，下面小編教大家電商客服溝通技巧和話術。

電商客服溝通技巧和話術1

文明禮貌用語

作爲電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親暱稱呼“親”、“客官”等等親暱詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心裏距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語衝突

作爲電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語衝突，無論這個顧客有多不講道理，多麼胡攪蠻纏。因爲，一旦發生衝突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。

熟悉產品服務

電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的瞭解，這樣客戶諮詢產品和服務時，纔會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

對顧客要耐心

顧客向你諮詢問題，無論是售前還是售後，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什麼問題，作爲電商客服，在公司允許的自己力所能及的範圍內，可以幫助顧客解決問題的，就儘量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客纔會感激你。切記推卸責任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責任都推給顧客。

電商客服溝通技巧和話術2

1、你好，在嗎?

風格一：親，您好，在的，很高興爲您服務，請問有什麼能幫您的嗎?(微笑) !

(這種風格比較正統、禮貌，在與顧客交談的時候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的爲她服務，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調節氣氛)

風格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的麼?

(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕鬆的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進後面的交談)

2、這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的都是有貨的!

自銷商版：請稍等，我幫您查一下!

(在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮定與專業，讓買家感覺到踏實與信任)

3、你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

我覺得這款的兩個顏色都不錯，由於每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢!(也可以適當的讚美下客戶，好的話誰不想聽呢)

4、我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據您的身高體重數據，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由於每個人的身材具體尺寸都不一樣，爲了對您負責我們根據身高體重爲您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿着合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數據，根據您最精準的數據進行選擇纔是最適合您的!

(這個時候夠專業的儘可能的拿出你的專業，不夠專業的儘可能的裝出你的專業，讓顧客感覺到你的可靠)

5、這衣服和照片會有色差嗎?

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網上購物由於不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹慎選購!

6、這衣服價格能少些不?

上來就講價版: 親，我們的價格都是優惠價格在售的呢，現在活動期間下單滿**還能減**元呢。(這種可以先把我們這邊的優惠跟他說下，再看下客戶怎麼說)

對比版: 親，價格我們是比不完的，我們是追求產品的質量，產品都是一分錢一分貨，質量好您自己也會穿的舒服的。

講價厲害版: 親，這讓我很爲難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。我快去快回!過一段時間後，最好不要超過三分鐘： 親，還在嗎?親，我剛纔請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦!//或者這樣: 親親，價格已經是利潤低價在售了，這樣吧，我做主給您多送點禮品，現在老闆不在，等下老闆回來的話我就送不了了。

(聊天也是一門學問，在聊天的過程中，看客戶說話的語氣揣摩一下。客戶講價的話，不要立馬答應，不然客戶會覺得虧了，會想着價格還能再低。他們就會有這種心理，這種時候一定要表現出你的堅決，不要在語言裏面表現出你的猶豫，語氣要肯定!同時在最後加上一句“請您諒解”以體現我們的得體。總之我們的表現一定要讓客戶覺得他賺了，我們給出的價格已經是極限價格了，這樣他纔會覺得這產品買的好)

7、你們的衣服質量怎麼樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內包退換

無品牌的：我們店經營也有這麼久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

(這種時候一定要讓顧客從你的話裏感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務的一定要告訴顧客，免除她的後顧之憂，以有效的提高成交機率)

8、你們大概多久能發貨?

您放心，在您付款之後我們會第一時間爲您安排發貨，我們承諾在48小時內會把商品發出

(這裏用“第一時間爲您安排發貨”來表達我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發貨的把承諾告訴顧客，這裏分銷商一定要注意提前與供應商交流清楚發貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客)

9、我多久才能收到貨?

我們的發貨地址是XX省XX市，一般地區預計4天內能收到貨物，偏遠地區預計5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯繫!

(一定要告訴顧客你的發貨地址是哪個城市，讓他對發貨過來的距離有一個大概的估計，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關注着她的商品動態，以得到她最大的信任)

10、我再隨便看看吧!

不知道親喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

(一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

在這裏跟大家說下，一些能快速成交訂單的。

①客戶急要的.---親，發貨時按照下單的順序發貨的，如果您急要的話，可以先下單付款，我這邊給您備註今天發出，讓倉庫優先給您安排發貨的呢。(這種要讓客戶覺得我們幫他解決問題了，對他很重視)

②產品都瞭解了，一直不付款---親，您這邊是還有哪裏不明白的嗎? 您這邊對產品還滿意的話，可以拍下的哦，快遞現在剛好在我們倉庫收件呢，您現在下單付款的話，還能趕上最後一班快遞發貨的，不然就要等到明天才能發貨的呢。(這種猶豫客戶，要給他一種急迫的感覺，覺得買到就是賺到，錯過就沒了)

③產品那都好，就是貴了點---親，那您這邊的理想價位是多少呢?如果客戶說出一個價格後我們回答: 親，您說的價格太誇張了，我們批發都沒有這個價格的呢，最低給您**元，這樣您都不滿意的話，那我也沒辦法了。不行的話您多對比下，我也只是一個打工的小妹，這邊都是給您最低的價格了。(這種要賣慘，在客戶的基礎加點錢，或者直接給個最低價。這種客戶一定會買，一定要堅定我們的價格。因爲這種客戶一定是對比過後覺得我們家的更好，所以會問那麼多)

在接待客戶中，一定不要太囉嗦，不然客戶會對你很反感，直接走了不買。簡明扼要，準確回答客戶的問題。聊天的過程也可以適當的加一些表情包，讓客戶購買的過程比較愉快。這樣客戶更願意復購，還可能會推薦別的朋友一起選購。客戶看中的是產品的好壞，但是服務也是一個比較重要方面。這個平時自己買東西的時候也會這樣的。

這個是平時自己接待客戶遇到的一些，我一般是這樣回答的，大家可以參考的，有用的上的話，可以保存在你們的客服寶中，如果有更好的大家也可以評論提出，非常歡迎。

電商客服溝通技巧和話術3

1、您貴姓（您怎麼稱呼）？

2、您來自哪（您是什麼地方的，是不是老鄉）？

3、 您們是什麼公司的？

4、 您是什麼部門的？

5、您的聯繫方式（手機，微信，公司電話）？

6、您用在哪（是自用，還是採購後銷售給別人）？

7、您何時要貨（能接受交期）？

8、 數量多少(初次需要數量，後續還有需要嗎) ？

9、您預算是多少（您期望價多少，當客人講所報出的價高了時）？

10、您需要金額證明嗎（普票，還是增值稅票）？