與顧客溝通實用技法
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與顧客溝通實用技法,作為商業人士,在客戶與業務員之間,或者合作伙伴之間,都是需要良好的溝通的,溝通對於很多場合來說是很重要的,以下了解與顧客溝通實用技法。
與顧客溝通實用技法1
跟客人溝通的技巧一、注意溝通時的表情.
在所有的非語言溝通中,表情最重要, 使用最頻繁,表現力最強。試想一下,如 果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化 的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?相反,面帶微笑,表情生動,定會增 加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
跟客人溝通的技巧二、注意溝通時的眼神.
俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的 眼神最能反映一個人的內心。因此,在與 顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。一方面,與 顧客溝通時,要注意看著對方的眼睛,用眼神 來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不 能死盯著對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。
跟客人溝通的技巧三、要注意溝通時的手勢.
手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的 作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反,如果運用得不好,會 給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一 定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指 指著對方說話;在與顧客溝通時,手不要 亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。
跟客人溝通的技巧四、恰當運用沉默.
有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我 們的信任度。當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。
跟客人溝通的技巧五、與顧客保持適當距離.
接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從 後面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
跟客人溝通的技巧六、與顧客說話不要只顧自己說.
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客並不是要展示你的口才, 而 是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,瞭解 他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
與顧客溝通實用技法2
1、不要過分熱情
過分熱情往往令人反感。在與顧客交流時,儘量不要說“您想要買什麼”之類太直白的話。特別是顧客剛上來的時候,因為有很多人找你是因為他們還沒有拿定主意,這樣問顧客就會想:“非要買你的東西才能跟你說話嗎?我打聽打聽就不可以嗎?”或者會認為: “我還有很多問題沒弄清楚呢,這個賣家怎麼這麼不耐煩。”
其實,和顧客的初次交流,店主完全可以不提買東西的事。如果顧客需要,他當然會和你說。那時候及時跟進才是店主需要做的。剛開始和顧客在網上聊天時,恰到好處的熱情和真誠就可以了,下面舉例來說。
例如
顧客:“你好,在嗎?”
賣家:“上午好,讓您久等了。”(即使立刻回答了,也要這樣說。)
顧客:“我看到你店裡的XX商品很漂亮啊。”
賣家“謝謝誇獎,這個商品在我店裡人氣是很旺的,你很有眼光啊。(把一開始的“您”,悄悄轉變成“你”,與顧客拉近距離。)
顧客:“我還想多逛逛,你的商品都有貨吧?”
賣家:“當然啦,如果您需要的話,可以隨時與我聯絡。”(交流結束的時候顧客為“您”顯得比較正式。)
顧客:“那回頭再見。”
賣家:“回頭見。”(一定要加顧客為好友。)
2、不要隱瞞缺陷
每個顧客都相信沒有完美無缺的產品,如果店主自始至終只提產品的優點,而對產品的缺點隻字不提,那麼你的商品不僅不會在顧客心中得到美化,反而會引起更多的懷疑。
為了打消顧客的疑慮,店主可以主動說一些產品的小缺點,說這些缺點的時候,態度一定要認真,讓顧客覺得你足夠真誠,但這些缺點一定是對方可以接受的。例如:“這種產品的設計和質量在國內都是一流的,只是在外觀上不如國外的產品,正是由於這一點,我們的價格要比國外的產品低了將近1/3。”
店主主動把產品存在的問題說出來之後,顧客會認為你更值得信賴。這種做法常會使那些理智型或挑剔型的顧客迅速對你產生好感,接下來的溝通就會通暢得多。
3、不要太功利
儘管與顧客溝通的最終目的是為了成功簽單,贏得利潤,但在溝通過程中不能時想著利潤,要抱著與顧客交朋友的心態與之溝通。
在與顧客溝通過程中,不管是以E-mail的方式還是以線上聊天的方式,都不能一味地只為了讓顧客下訂單而層層逼近。嚴肅、功利的溝通過程,只會讓顧客產生壓力、反感,反而達不到溝通的目的。可以在跟顧客洽談的時候多聊一些生活上的事情,或顧客感興趣的話題,讓顧客先喜歡上你的人,再引導顧客喜歡上你的商品,最後變成你的忠實顧客。
4、賣家要有底線
不要把自己當成賣家,要站在顧客的角度給其合理的建議,向顧客推薦最合適而不是最貴的商品,這樣顧客容易認同你的建議,也就很容易達成交易。
但將心比心並不是意味著你要一味地遷就顧客,賣家也要有自己的底線。對於那些提出無理要求的顧客,不要不理睬或冷嘲熱諷,而要委婉地解釋無法成交的原因。有時過分遷就還會讓顧客覺得你的產品可能在質量上有什麼問題。
5、體現誠意和專業
以交易為目的.的溝通本來就是一個揣摩對方的心理,讓對方接受自己主張的過程,對買賣雙方來說都是如此。
絕大部分顧客都對作為商人的賣家有一種天然的不信任感。所以,在溝通中,一定要讓顧客感覺到你的專業和誠意。顧客的負面情緒很大程度上是和價格無關的。顧客最討厭的是買到價高質次的東西,感到自己被商家欺騙了。
6、讓顧客掌握主動權
買不買東西,是顧客最大的權利,所有想代替顧客做決定的商家都是非常愚蠢的。購物者在網上夠物,除了滿足實際的需要之外,還要求獲得獵奇的滿足感。
店主一定要創造條件,讓顧客高高興興地做出購買的決定,而絕不是靠花言巧語讓顧客在被說昏了頭之後做出這樣的決定。否則事後顧客冷靜下來後會覺得上了你的當,從此不再光顧你的微店。
7、找到共同話題
從談生意的角度來講,怎樣才能迅速地和一個陌生人由生變熟,直到建立某種信任呢?建立好的關係是需要溝通技巧的。所以,要利用一切資訊,迅速找到與顧客的共同話題。可能通過研究顧客的網名、顧客的個人資料及顧客以往的購物記錄等來發現顧客的興趣所在,聊聊對方感興趣的話題,這樣就很容易與顧客形成共鳴,店主介紹自己的商品時,顧客也會很容易接受了。
8、不要和顧客爭辯
網上開店的目的只是賣東西,只要推銷自己的商品就可以了。雙方觀點不一致時,應該理性地接受顧客的觀點,即便不同意,也不必惡語相加,與其爭辯。做生意以和為貴,買賣不成情誼在,多一個朋友也就多了一個潛在顧客。如果不同意就與顧客爭瓣,你佔盡上風,贏了爭辯,最後也會失去這位顧客。
與顧客溝通實用技法3
1、面帶笑容,語態溫和
所有人都喜歡和麵帶笑容、語態溫和的人談話,因為他們能從這個人的講話中聽出一種親切感。當跟你聊天的人一直面帶笑容時,你是不是會感到一種舒坦;當他的說話語氣讓你很舒服時,你是不是就有和他繼續說下去的衝動。
2、言談舉止要有禮貌
與人說話的時候,一定要注意自己的言行。正所謂君子有禮,要想跟別人有效地進行交談,就要學會有禮貌地與人相處,讓別人對你產生好感!
3、找到共同話題
古人說,話不投機半句多,意思就是要與人有效交流,就要找到投機的人,也就是有共同話題的人。所以,跟別人有效交流的重點在於共同話題。
4、同一個話題不要將太久
即便是兩個人都喜歡的話題,也不要一直在這個話題上不停交流意見,時間長了會讓對方感覺到厭煩。
5、不要談論別人的傷心事
如果你知道對方最近有什麼比較不好的事情,一定不要在交談過程中提到此事,否則會引起對方的反感和難受。
6、說話不要帶髒字
有很多人平日裡說話不注意,養成了一些不好的說話習慣,瞭解他的.人覺得沒啥,可是遇到不了解情況的,聽到他說話有比較髒的口頭禪,就會對這個人做出不好的評價。
7、勇敢承認錯誤
在交流過程中,如果自己出現問題,或者提出的看法不合理,要主動向對方提出抱歉,勇敢的承認自己的錯誤,比如說“我錯了,是我考慮不周。”等話,都很不錯的。
8、事先亮出自己的想法
每個人交談都是具有一定目的性的,在於對方進行交談的時候,為了提高雙方交談的效率,一定要首先亮出自己的想法和看法,讓對方明白。
9、不要帶著情緒溝通
與人交流溝通的時候,切忌帶著情緒,尤其是負面情緒。要想與人有效溝通,就得先把自己的情緒控制好,不要出現任何情緒性的動作。
10、直截了當,開門見山
與人交流雖然需要有前期的鋪墊,但是也不要鋪墊的時間過長,否則就會偏離主題。最好稍微鋪墊以後,直奔主題,提高效率。
11、懂得服軟
如果與你溝通的人是一個比較強勢的人,在交流的過程中很可能會咄咄逼人。這時候要懂得服軟,不要跟他針鋒相對。要學會以柔克剛,慢慢說服他。
12、學會恭維別人
在交流的過程觀察對方的言行和打扮,對於對方比較突出的特點要懂得恭維,比如漂亮的人,要將其比作是明星;帥氣的人,要將其比作是帥哥;文學底蘊深的人,要比做事泰斗。
13、充滿自信
與人交流的過程中,要從字裡行間體現出自己的自信。當別人感受到你的自信的時候,事情就基本上談成了一半了。
14、要有耐心,懂得運用智慧
人際交往是一個十分依賴情商的活動,但是在與人溝通交流的過程中,對智商也是有相當高要求的。對於對方提出的問題,要懂得巧妙而又不失禮貌的回答。
15、知己知彼百戰不殆
如果提前對溝通者有一個深入的瞭解,在交談的時候就更加簡單、更加容易上手了。所以,如果有機會的話,最好將對方的基本情況摸清楚為好!
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