電銷與客户溝通的技巧

電銷與客户溝通的技巧，溝通是傳遞者→過濾→接受者→反饋的環回過程，而良好且有效果的溝通才能更好的表達我們的想法也更加好的讓對方能夠接受到，以下是關於電銷與客户溝通的技巧。

電銷與客户溝通的技巧1

1、開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多瞭解一些客户的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有："什麼"、"哪裏"、"告訴"、"怎樣"、"為什麼"、"談談"等。

2、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的範圍。封閉式的問題經常體現在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客户提出封閉式的問題，這樣才能讓客户確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客户造成一種壓力，同時也不利於自己對信息的收集。

所以在前期瞭解客户的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客户能夠自由、毫無拘束地説，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

問題的類型

在你跟客户交流時，需要提問客户一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1、判斷客户的資格

根據自己的銷售目標，向客户提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客户。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經採用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2、客户對系統或服務的需求

根據客户表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客户的需求，並儘可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什麼？

3、決策

用委婉的口氣提問，確定客户方的決策人是誰。要讓客户樂於回答你的問題，直截了當地問客户"您負責這件事兒嗎？"顯然這並不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個決策呢？"客户覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4、預算

為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客户方的預算。如果客户的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這裏可能會有一些困難，因為客户一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5、競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客户提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客户提起時注意瞭解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客户認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客户的可能性就會很大。

6、時間期限

瞭解客户對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他儘快開始的好處和延遲的不利影響，讓客户儘快地做出合作的決定。

7、成交

也就是引導客户做出達成生意的決策。在恰當時，例如客户的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客户，完成簽字手續，達成生意。

8、向客户提供自己的信息

用恰當的方式把有利於自己的信息傳遞給客户，讓客户感到購買你的`產品是一個正確的決定，提高客户的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1、前奏

前奏的就是告訴客户，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客户可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客户的想法。例如提問客户的項目預算，一般的客户都是不願意告訴你的。

這時你可以加一個這樣的前奏："為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的範圍內呢？"通過前奏就能有效地提醒客户，讓我瞭解項目預算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2、反問

如果客户向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客户，讓客户説出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

3、沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客户提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客户提供一次必要的思考的時間。

4、同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客户勢必不會總是重複同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個

1、確認

在客户講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客户進行確認，進一步明確客户所講的內容。

同時，你跟客户交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客户造成理解上的障礙。

2、澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客户的真正想法。客户説的某一句話可能存在着兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客户進行交流，澄清事實。

3、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客户及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到迴應，勢必會給客户造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下面的內容而只想儘快地結束通話了。

4、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客户需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客户提到的重點及時地記錄下來。

5、判斷客户的性格

通過打電話聽出客户的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客户一個大概的定位。然後對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。

【自檢】

回想你最近一次與客户的交流過程，回答如下問題

表達同理心

1、表達同理心的方法

同理心就是要站在客户的立場，從客户的角度出發來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客户意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種：

同意客户的需求是正確的。

陳述該需求對其他人一樣重要。

表明該需求未能滿足所帶來的後果。

表明你能體會到客户目前的感受。

2、注意事項

表達同理心時不要太急於表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立場上去表達同理心。

在表達同理心時有兩點值得注意：

不要太急於表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。

説話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客户在進行面對面的交流一樣。

經驗內容僅供參考，如果您需解決具體問題(尤其法律、醫學等領域、，建議您詳細諮詢相關領域專業人士。

電銷與客户溝通的技巧2

一、客服內心障礙

1、擺正心態，別人不需要是他損失，同時總結產品優點。

2、每次通話記錄下來，善於總結自己的話術，為什麼被拒絕。

3、打電話前把自己想表達的關鍵詞寫在紙上，以免緊張語無倫次。

二、明確打電話目的，獲得面談機會，進而完成銷售。（假如不是負責人，想辦法獲得負責人電話）

三、客户資源收集，客户必備三個條件。

1、有潛在或明顯的需求。

2、有一定經濟實力消費，消費你所銷售的產品。

3、聯繫人要有主動權，能夠做主拍板。

四、前台或者總機溝通

1、在找資料時，要找到老闆名字，打電話直接找老總。若對方問是誰，説是客户或朋友，這樣找到機會會大一些。

2、換公司不同號打，不同人接會有不通反應，這樣成功機率會大些。

3、隨便轉一個分機再問（不按零轉人工）可能轉到業務員或人事部，這樣可躲過前台。

4、如果你覺得這個客户很有戲，就不要放棄找其他同事幫忙打，順便考驗你的同事，自己也學點東西。

5、以合作身份。如:你好！我是……公司，幫我接下你們老闆電話，昨天發了份傳真想確認下。

6、不知道負責人姓什麼，假裝認識。如:找下你們某經理，我……，如果回答沒此人可以説:噢，那是我記錯。他的名片我弄丟，請告訴他貴姓，號碼多少。

7、不要把自己號碼和姓名留接電話人。如果遇到負責人沒空，就説“沒關係”什麼時候有空？你看我方便什麼時候打來，要不下午再給你打。

五、成功電話銷售開場白30秒做到公司及自我介紹。

30秒告知三件事:1、我是誰代表那家公司2、給客户打電話目的是什麼3、產品對客户有什麼用途。

六、介紹自己產品

電話裏介紹產品要抓重點，突出我們產品吸引客户。

七、處理客户反對意見，分兩種:

1、習慣性拒絕客户要轉移他的注意力。如:我們是有團購的，（讓顧客明白不是賣給他）作用可以提高員工積極性，維護好他的客源關係，提高自己效益。

2、客户反對情緒，有時我們不知客户心情好壞，適不適合溝通，可以通過語氣及態度判斷。學會傾聽，幫他化解煩躁心情，為以後溝通中，對你的善意表示回饋。

3、客户為人師反對，客户挑產品不足地方，客户也深知這個世界上沒有十全十美產品，他只想表達他自己有多厲害、多懂行。洗耳恭聽表示客户説的很有道理，什麼產品多少都有瑕疵，聽你這麼一説讓我學到很多。然後表達自己不足，也滿足客户虛榮心，也達到自己銷售目的。

真實反對意見包括兩方面:

a、需要方面有幾種形式:

1、暫時不需要，有需要給你打電話，原因是我們開場白沒有吸引顧客。那麼我們就要調整話術，重點講我們產品能給他帶來什麼。

2、你發份傳真/資料過來過來看看，到時候再説。那下次打電話就考慮，產品能給他帶來什麼。

3、我還要考慮考慮/再商量商量，我們要找客户“考慮的真實含義。可以詢問你擔心哪方面？這樣可瞭解我們的原因。問清原因找出解決方法。

4、我們有合作商。哦，那恭喜你，不知道你合作是哪家，也許我有幫助你的地方？若客户有興趣我們分析下對手優勢，然後説出我們產品不同處，引起客户興趣，然後再説多個選擇多一個機會，也不會造成什麼損失。

5、現在我很忙，沒時間和你談。我們説沒關係，看明天下午方便嗎？我帶資料去你那拜訪下具體的，不忙再談。如果還是拒絕告訴顧客發個郵件，或其他的，約個下次聯繫機會，給客户哥緩衝時間。

b、價格方面反對，電話儘量不要談價格，如果非讓報價，先報個大致價格，便顧客討價還價。

八、約客户面談

第一次沒談成要給自己留後路

電話行銷步驟:

1、問候客户，自我介紹

2、寒暄讚美説明意圖

3、面談邀約

4、幾種拒絕處理的話術:

a、不行，那時我不在。不好意思，也許我選擇一個不恰的時間，等你方便時再來拜訪。請問你明或後天有時間？

b、我對你們產品沒興趣。應對話術:因為你……不瞭解，所以不感興趣，請你給我一個機會讓你產生興趣，這是我要拜訪你的原因，你明或後天在單位？

c、我很忙，沒時間。應對話術:我知道你公務繁忙，所以我事先打電話徵詢你的意見，以免貿然拜訪妨礙你工作，那麼，明或後天是不是會好一點？

d、把資料發過來我先看看再説。應對話術:那也行，不過你這麼忙，看這些資料會佔用你太多時間，不如我幫你研究考慮。你看明或後天比較合適？

電銷與客户溝通的技巧3

一、 拒絕的藝術

1、 小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎?;

2、 您説的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

3、 儘管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

4、 感謝您對我公司活動的支持!由於很多的客户都有興趣參加，**已兑換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了、，請您留意以後的優惠活動;

5、 先生/小姐，感謝您對我公司的XX業務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們諮詢;

6、 非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍後留意;

7、 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;

8、 *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

9、 *先生，您是我們的客户，儘量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您説的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

二、 感同身受

1、 我能理解;

2、 我非常理解您的心情;

3、 我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

4、 請您不要着急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5、 如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

6、 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

7、 沒錯，如果我碰到您這麼多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8、 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆;

9、 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回覆;

10、 “聽得出來您很着急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩;

11、 “如果是我，我也會很着急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

12、 您好，給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您説一下這個原因可以嗎?

13、 您説得很對，我也有同感;

14、 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

15、 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16、 “小姐，我真的理解您……;

17、 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

三、 被重視

1、 先生，你都是我們**年客户了;

2、 您都是長期支持我們的老客户了;

3、 您對我們業務這麼熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了;

4、 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對於客户的意見是非常重視的，我們會將您説的情況儘快反映給相關部門去做改進;

四、 用“我”代替“您”

1、 您把我搞糊塗了—(換成、我不太明白，能否再重複下你的問題;

2、 您搞錯了—(換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

3、 我已經説的很清楚了—(換成、可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4、 您聽明白了嗎?—(換成、請問我的解釋你清楚嗎?;

5、 啊，您説什麼?—(換成、對不起，我沒有聽明白，請您再説一遍好嗎?

6、 您需要—(換成、我建議…… / 您看是不是可以這樣……;