前臺實習集錦7篇
本文已影響2.04W人
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前臺作爲酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。
佛山電子賓館,作爲改革開放最先成立的一部分酒店,擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作爲中國重要的商業和工業城市,佛山,擁有足夠的商務客人,從電子賓館的統計來看,80%的客人都是在佛山公幹的企業或商業集團代表,其中很大一部分是長期選定電子賓館作爲下榻賓館,並和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成爲電子賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作,這一點,在電子賓館尤爲的體現出來。
電子賓館的前臺分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲一人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
但是,問題也是顯而易見的。
由於這種基本沒有處於精細管理的狀態下,因此,個人的責任很不清楚,責任不清直接導致的就是權力不明,出現了問題的時候自然會互相推諉,這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉,本來就是人的天性。
所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了,傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看,這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,並且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容,我們知道,有秩序的環境,會給人以質量的提高感,有優越感,自然會加深對經營單位的好感,這個時候再配合以優質的客房服務,酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
另外,電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統,但是沒有得到很好的應用。
對於這個問題,我做了一個簡單的分析。
經過兩年多的學習積累,終於在09年,開始了人生的一個新的歷程實習。作爲文祕專業的學生,我選擇了與專業較爲接近的的酒店前臺接待作爲我的實習崗位。
剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什麼都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作爲酒店的門面,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,並且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因爲有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,並退還機票錢。當時很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,纔會明白這個社會是如此的複雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過後來我就慢慢放開了。在大學裏,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,瞭解人際關係的複雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裏的工作每天都是千篇一律、周而復始的,但是,由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化氣息,當然,來臨安的多是國內遊客,所以異國氣息甚少。
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程
化妝,簽到—瞭解住宿情況及重要事項——交接班(瞭解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,
前臺接待實習報告。隨時與樓層保持聯繫,掌握房態變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房爲主)——工作午餐——檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班工作流程
交接班,清點賬目,瞭解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金餘額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費,並跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程
交接班,清點賬目,瞭解白天住宿情況,掌握押金餘額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯繫,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、註明餘額,處理手工賬目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過賬,打印製作報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄,爲當日預訂進行排房並及時與樓層溝通——檢查、更新房態,確保房態正確,並做好交接班準備。
(二)酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒後,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間後,要主動爲客人拉椅讓座。不用爲全部的客人都拉椅讓座,但一定要爲女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已摺好的香巾放入香巾託,服務於客人的左手邊。並說:“對不起打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”
4、服務茶水:將口布折成正方形放於一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣於壺把上,其它四指接於骨碟盤底,站在客人右手邊一隻手爲客人倒茶,並說:“對不起打擾一下。請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單並點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,並將菜單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。
詢問是否可以起菜:對於集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧檯(菜品交廚房,酒水交吧檯),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。
7、服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上後,要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人,每次要將菜品上桌後報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,並請客人慢用。所有菜品全部出完後,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”
一、實習概況
(一)實習時間:20xx年2月18日——20xx年4月11日
(二)實習地點:奈瑞兒塑身美顏連鎖機構東峻分店
(三)實習目的:主要是培養實習生的禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發事件的能力,還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習,提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力,OFFICE辦公軟件操作能力。
(四)實習單位概況:奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創建於上世紀90年代,是中國現代美容業最早的企業之一。多年來,奈瑞兒始終致力於女性健康產業,與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區,長期保持着技術交流與戰略合作,如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構之一。
二、實習內容
2.1 接待實習
2.1.1 第一印象服務的實習
前臺最能表現公司的形象,由於客戶對公司第一印象非常重要,怎樣給客戶美好的第一印象呢?
要求前臺工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺親切和熱情,有種賓至如歸的感覺!其實我認爲這個並不是很困難,因爲笑,想想開心的事情就能笑了,但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。上海搬場公司爲此我向店裏的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽光的味道,才能自然。其次,想像。可以想想自己開心的事情。
第二天,早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣子接待的
我:您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預約呢?(熱情地微笑)
客戶:沒有,我是有那個民生銀行的20xx券的。我們想做護理。
我:(微笑地看着兩位客戶)不好意思,兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完後,把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看)
客戶:這樣子的,我還真沒有看到呢!
我:好的,兩位先這邊稍坐一下,我幫兩位看一下有沒有護理房可以安排給兩位,好嗎?(招呼後,查看護理房間的使用情況)
(真誠,微笑地看着兩位客戶)不好意思,兩位,我們現在的護理房已經安排滿了,今天暫時不能幫兩位安排護理。您看,先幫兩位約下次的護理時間好嗎?
客戶:好吧,那就先幫我約在星期天12點吧
我:星期天是4月18號,12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那裏啦,好吧?這個是您的護理券,您先收好,到時候帶上護理券準時過來就可以了。
客戶:好的,好的。是4月18號是吧?
我:是的,是的。
這個是我們公司的的名片,上面有我們店的聯繫電話(把電號碼指給客戶看)(擡頭,微笑地看着客戶)您到時候如果有什麼問題或者時間上有什麼變動都可以打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去,這樣子你就記住了,好安排你的行程。
客戶:(笑着看着我,從她們的眼中我看到了滿意和讚許)好的。謝謝你!
在整個接待過程中,我認爲自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情,所以我就把客戶當成是我最好的朋友。其實也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細節上做得也不錯。客人說預約星期天,然後我把日期也告訴了她,把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2 接待流程的實習
公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。
(1) 客戶到店時問好:您好,歡迎光臨!
(2) 自報家門:奈瑞兒東峻店。
(3) 自我介紹:我是前臺某某很高興爲您服務。
(4) 劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶:2分鐘內找到顧客檔案,直接通知其美容師,安排好護理房。
②新客戶:引導客戶完整填寫顧客檔案並錄入電腦,預約編號並做好新客戶統計,帶客戶到休息廳休息,安排客戶經理爲顧客選擇護理,根據客戶選擇安排合適的'美容師與護理房。
(5) 客戶離店時:您好,做完護理啦,下次什麼時候過來呢?
(6) 詢問客戶下次護理時間,做好預約登記。
(7) 送客:下次護理見!
在整個接待過程中,最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中,大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因爲護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約情況,合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則:只爲客戶保持10——15分鐘的護理房,時間過後不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心,但是卻能保證店裏的正常的運作。總體上是爲每一位客戶的時間負責。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排,那麼一定要跟客戶解釋清楚因什麼而要等,要等多長時間,儘量避免投訴事件的發生。
2.2 電話溝通實習
店裏的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)
2.2.1 電話與內部客服中心交流
對於客服中心,接電話時應變度要求不高,幾乎每次都是那幾個固定的的問題:
(1)某個時間段能不能安排客戶做護理
(2)某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。
因此,可以直接根據預約情況與客戶到店情況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下,這邊來個電話問:某位客戶到店沒有呢?那邊又發個OM(OM功能與QQ一致,是一種在局域網內使用的即時工具)問:現在能不能安排一位新客做護理?那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人,有個時間段的客人來得很多。當我在忙着安排客戶護理的時候,兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問,約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥,大衆搬場都忙得喘不過氣來了,她竟然問這麼一個“小玩意”,那時候我的不耐煩就表現出來了,語氣也顯得愛理不理的。事後,客服中心給我一個評價:服務態度不熱情!通過這件事情,讓我瞭解到:不管是公司員工還是客戶,任何時候接電話都要注意自己的語氣,不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務直接影響店裏新客戶的數量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務態度要好,而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,有動力去爲我們挖掘更多的客戶。
2.2.2 電話與客戶交流
電話與客戶交流類型:(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電諮詢、改約、預約。
(1)去電提醒預約客戶的時候,我們要注意語氣與時間的控制,因爲很多客戶不喜歡接到提醒電話,說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。
(2)客戶主動預約、諮詢、改約,對於解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店裏預約情況及其美容師的預約情況,公司專業知識),在接聽到一般諮詢客的電話時我們要有一定的專業知識去爲其解答,但是如果是非常專業的或是我們並不瞭解的問題時,要懂得把問題交給專業的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回覆。
在電話溝通中,除了注意語言的使用,語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程,要有一條清晰的思路。
記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上,同事爲了鍛鍊我就把我自己一個人放到電話旁邊。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的,情況如下
1、確認客戶是否是本人
我:您好!請問是馮小姐嗎?
客戶:對,我是。
2、確認預約時間地點
我:您好,馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺,你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您,請問您到時候能準時過來嗎?
客戶:可以是可以,但是我在白雲區這邊的平和路這邊呀,我不知道坐什麼車過去。
3、由於剛剛實習,對於路線不熟悉。我開始緊張了,不知道怎麼辦纔好。愣在那裏足足30秒
客戶:喂,有在聽嗎?
我:你不知道怎麼到我們店是吧?
客戶:是呀,我很少去越秀區那邊的。
我:這樣子是吧?你稍等。
4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住,對方能聽到我這邊的談話)
我:我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個公交站的,你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?
客戶:你幫我查一下咯,因爲我很少出門。
我:不好意思,我們這邊是不可以上互聯網的。或者你坐地鐵到楊箕站從D出口出來也是可以到我們店的。
客戶:我這邊附近沒有地鐵站呀
我:這樣子呀?那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)
5、詢問同事
在詢問過程中
客戶:你是不是新來的呀?
我:呵呵,是的。
客戶:我自己再找找看吧。再見!
在整個的通話中,首先第一,第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且,如果不是客戶本人,我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是,其他的對話是非常地不專業的,存在以下的問題:
①沒有清晰的思路,對於路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候,我不熟悉路線,而讓客戶等待時間過長。其實,可以這樣子跟客戶說:您好!不好意思,因爲我對於白雲區那邊不熟悉,我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您,您看可以嗎? 先把這件事情交給同事處理,事後再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題,而又不會出現下面的尷尬,影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住,這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了,客戶就不會在後面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。
2.3 突發事情處理實習
在美容院,突發事情一般指客戶發怒、投訴。
有一天早上,一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的:
1、詢問了客戶的基本信息,並要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。
2、請客戶到休息廳休息,並端上茶水。
3、在客服系統上查詢此客戶的資料。
4、發現沒有此客戶資料,馬上去告知客戶:實在不好意思,小姐,我們在電腦上查不到您的資料,您確定您是在我們店做過護理了是嗎?她很生氣地說:你們怎麼搞的?我明明在你們這裏開的卡。你卻告訴我沒有資料?
5、馬上利用卡號查詢,但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一直跟着到倉庫來查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息:不好意思,劉小姐,此卡顯示的是另一位名爲何太的客戶的資料。
客戶:我就是何太呀!
我:但是剛剛您填寫的不是何太這個名字,而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。
客戶:我用假名,有兩個電話號碼不行嗎?
我:不是說你不能有兩個電話,只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。
爲此她就開始發怒了,劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人,聲音非常宏亮,把我整個人都震住了。我不知怎麼辦纔好,愣在那裏。等她罵完了才清醒過來,爲她添茶後跑去找客服經理來解決這個事情。
在這個案例中,第一到第三步是沒有問題的,尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的,給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候,發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。或者可以這樣跟客戶說:您在我們店裏辦了卡是吧?好的,您先在這邊稍坐一會。我現在馬上去爲您查詢,好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程裏,這樣可以讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題,而客戶的情緒也不會那麼激動)。第五步,發現客戶已經參加到我們工作的進程裏去了,在此時也可以這樣跟客人說:劉小姐,先帶您到休息廳稍坐一會,我馬上去爲您解決這個問題好嗎?第六步,此時客人已經很生氣了。不應該馬上表態不給她做護理。而且,當客戶說用假名的時候,忽略了一點:如果她是卡主,那麼她已經在店裏做過護理了,可以請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣可以更直接、大衆搬家更快地解決到問題。
從這個案例中我明白到,對待投訴客戶,首先要鎮定不要自亂陣腳,一害怕思路就不清晰了,對解決問題沒有任何幫助。其次,要馬上向客戶表示歉意,安撫客戶情緒,有些客戶會因爲你的服務態度好就漸漸冷靜,這樣有利於解決問題。如果還是解決不了的事情一定要儘快找上級領導尋求幫助。
後來在店裏面見多了發怒的客戶,就瞭解客戶只是需要發泄。發泄完了之後就會冷靜了。她越是大聲,越是激動,我們就越要有素質,要鎮定!有的客戶就是想要藉助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的,而且要懂得維護自己的正當利益。
三、實習體會
在短短的2個月中我學到了很多。
3.1 如何完成優質服務
在21世紀,只有深具服務精神的企業才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務,鑄造個人的成功呢?
(1)要有甘做僕人的心態。人都習慣於以自我爲中心,然而,當你面對客戶的時候,你必須從自我爲中心的位子上走下來,多一點僕人的意識,這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當然這裏的“僕人”是要做一位自信的僕人,而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統僕人。
(2)熱情接待你的客戶,服務是面對面與客戶交往的過程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現出對客戶態度的尊重,是一種最直接的感染力。
(3)個性化服務 個性化服務最能打動客戶。
3.2 一心多用的能力
我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人,做一件事情的時候,就會完全投入到這一件事情上去,而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒,來到前臺這一職位。你就必須要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單,在輸單的時候聽其他人講話等等。
3.3 耐心、細心
每天早上要查店內所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工),每天晚上要做一整天新客戶的統計(統計內容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等),每月做一份店內員工總考勤表等等,這些都是非常考驗人的耐心的。完全不能出錯,如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成爲公司的“名人”,公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此,要一絲不苟地去做。
3.4 判斷能力
前臺就像是一個過濾器,過濾外界的雜質,留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對於公司的新公告、新制度和其他的一些情況,就要靠自己去分析去判斷去回覆去傳達了。這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了,而是靠自己積累,結合上級喜好去考慮和判斷。
3.5 語言組織能力
以前不覺得我的語言組織能力是如此差的,處在前臺這一職位上才知道,每個人的思維方式都不一樣,接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都瞭解並不是一件容易的事。
逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對於順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,可是到實踐中不是易事了。
3.6 激情
在店裏面每天早上都會開早會,輪流主持,每個人都要發言。在早會上有一環節是集體唱歌跳舞來調動大家的情緒,每次參加早會之後每一個人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7 如何與同事相處
在店裏面前臺像一根天線,連接外界的信息提供服務給店內的工作人員,爲店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽?
第一,堅持公司的操作流程與制度。對這個我非常地有感觸,有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了,我們晚上訂餐時間是:16:30——17:00 ,過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了,突然跑出幾個美容師說剛纔在護理房做護理忘記了時間了,讓我再給她訂餐。那時候我想她們那麼辛苦如果再餓肚子那真難受。於是就給她點了。結果此後的日子,大家都不按時訂餐了,每個人都是想到吃的時候纔來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。
第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者,對於管理者,一定要給員工精神上的安慰,感情投資是最好的相處與管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦,當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦,但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌,因爲上一級有時候需要拿我們來當臺階下,美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人,電話壞了找我們、網頁打不開找我們,廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是:把我們當出氣筒,什麼事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚!
現在每天就是上班、下班、睡覺,這樣的日子讓我覺得非常不充實。出來工作了之後,一定要有理想,有目標,纔不會被生活冗長。
每一條河流都有自己的夢想,那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業生,我們沒有經驗、能力不足。成功離我們似乎很遙遠,在這個時候我們就應該先提升自己的知識、能力,把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時,我們就可以奔騰入海成就自己的夢想!
在這裏實習的三個月裏我的收穫和感觸都很多,工作以來,我努力適應工作環境和前臺這個嶄新的工作崗位,對於這個新環境新領導新同事,我帶着我的好奇和緊張的心情,開始認真地學習我的工作範圍以及工作內容,並開始履行起自己的工作職責。
在實踐中學習,努力適應工作。這是我畢業之後的第一份工作,作爲一個新人,剛加入公司時,我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了同事的耐心指導和幫助,讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。我相信在領導和同事的幫助下我將很快完成了從學生到職員的轉變。都說前臺是公司對外形象的窗口,短短的幾天也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺的一言一行都代表着公司,接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉接電話要態度和藹,點點滴滴都讓我在工作中學習,在學習中進步,受益匪淺。
學習公司企業文化,提升自我。加入到漢海物業這個大集體,才真正體會了“勤奮,專業,自信,活力,創新”這十個字的內涵,在這樣好的工作氛圍中,我也以這十個字爲準則來要求自己,以積極樂觀的工作態度投入到工作中,踏踏實實地做好本職工作,及時發現工作中的不足,及時地和部門溝通,爭取把工作做好,做一個合格稱職的員工。這也一直是今後工作努力的目標和方向。
1、認真負責的完成了文員的例行工作
認真做好來電的接聽、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水工作;
做好文具的購買計劃和消耗總結工作;
做好每月的考勤工作;
做好長途電話的管理工作;
將公司內的圖書、雜誌編號、分類整理,形成電子文檔,使圖書、雜誌的管理規範化;
協助做好招聘工作;
做好辦公室內務管理工作。這其間,因爲排氣扇導致電源跳閘多次與裝修公司、物業管理處協調;注意植物的保養、更換及辦公室內的清潔、保潔;注意複印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設備的保養。
2、在完成以上工作的同時,還圓滿完成公司臨時安排的工作
組織每個月的團隊活動。先後組織到暨南大學打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假,都取得了較好的效果,加強了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。另外,9月底曾策劃員工歡送大會,歡送離職員工。
辦好公司的內刊。從七月到十二月,一共辦了五期內刊。經調查,普遍認爲水平尚可。但因爲大多數人工作較忙或其他原因無法投稿,造成每一期內刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設法調動員工的寫稿積極性,除了自身原因之外,也與管理層等其他因素有關。
公司網站的建設。由於沒有製作網頁的經驗,所以存在很多技術問題不知如何實現。在不斷學習的過程中,修改了主頁,實現了公司產品等部分。因爲公司形象需要重新策劃,此項工作暫時告一段落。
3、同時還協助其他部門工作
銷售部成立後,曾參與銷售部的銷售例會,整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格;
協助開發部製作國資、燈飾erp等項目的部分圖片;
協助市場部進行國資宣傳資料的排版、整理;
另外還參與了公有物業產品化的測試及《授權管理》等幾次幻燈片的製作。
總的來看,在過去的一年裏,我的工作是盡職的,但也有不少的遺憾。考勤的管理一開始並不規範;長途電話也因爲疏於管理存在一些不良現象。
一、實習目的:
(一)通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度,更好的實現理論和實踐的結合,爲我以後的工作和學習奠定初步的知識。
(二)通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉變到一個職業人的過程。
(三)本次實習對我完成畢業設計和實習報告起到很重要的作用。
(四)並通過實習調研活動,鍛鍊分析實際問題的能力,培養認真、嚴謹的工作作風,爲就業和將來的工作提供一些寶貴的實踐經驗。
二、實習時間:
略
三、實習方式:
親身體驗打工的方式。
四、實習地點:
河北省邯鄲市乾泰數碼
五、實習內容及過程:
(一)實習崗位:前臺文員
(二)實習工作職責:
1.接待工作:負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規範,保持良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時,擡頭行注目禮“您好,請問找誰?”,並請訪客入坐,請示後引入相關區域,在一分鐘內端上茶水,並負責加水、更新菸缸;
2.衛生清潔工作:負責公司前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,並保持整潔乾淨;
3.總機服務工作:鈴響三聲內必須接聽,“您好,‘前臺”;來電找“總經理”,判定是廣告類,不應直接轉入,應問清何事後轉接相關部門;做好來電諮詢工作,重要事項認真記錄並傳達給相關人員,不遺漏、延誤;
4.定期檢查辦公用品倉庫的庫存,根據需求開出採購申請單經主管簽字後交由採購部門採辦;對採購的日常辦公用品進行入倉檢查,並及時登帳;對出庫的辦公用品進行逐一登記並及時入賬;並及時把出入庫的憑證交給相關部門;
5.負責收發管理報紙、信函、傳真,及時送交領導或按要求傳送給客戶;
6.安全工作:下班前檢查複印機關機,關閉所有電源,負責關好門窗;
7.接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作。
六、實習心得:
在公司,我被安排在了前臺文員這個實習崗位上。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班,上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛着民事責任,凡事得謹慎小心,否則隨時可能要爲一個小小的錯誤承擔嚴重的後果付出巨大的代價,再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。
“天下英雄皆我輩,一入江湖立馬催。”從學校到社會的大環境的轉變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老闆,同學變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉變中,我們可能彷徨,迷茫,無法馬上適應新的環境。我們也許看不慣企業之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用,所幹的只是一些無關重要的雜活,自己的提議或工作不能得到老闆的肯定。做不出成績時,會有來自各方面的壓力,老闆的眼色同事的嘲諷。而在學校,有同學老師的關心和支持,每日只是上上課,很輕鬆。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。實習時間雖然不長,但是我從中學到了很多知識,關於做人,做事,做學問。
“在大學裏學的不是知識,而是一種叫做自學的能力”。參加工作後才能深刻體會這句話的含義。除了計算機操作外,課本上學的理論知識用到的很少很少。我擔任的是前臺文員一職,雖然平時在工作時只是接接電話處理文件管理辦公用品,幾乎沒用上自己所學的專業知識。但這一切都是陌生的,我們必須在工作中勤於動手慢慢琢磨,不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實在不行可以虛心請教他人,而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰。而每日重複單調繁瑣的工作,時間久了容易厭倦。但是工作簡單也不能馬虎,你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失,還是得認真完成。
踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由於存在着利益關係,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地裏卻勾心鬥角不擇手段,踩着別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時候無法適應。環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室,大家就會毫無眷戀之情,有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,每天只是在等待着下班,早點回去陪家人。而偶爾的爲同事搞一個生日party,生病時的輕輕一句慰問,都有助於營造一個齊樂融融的工作環境。心情好,大家工作開心,有利於公司的發展。在電視上不止一次的看到職場的險惡,公司裏同事之間的是非,我想我能做的就是“多工作,少閒話”。且在離畢業走人僅剩的幾個月,更加珍惜與同學之間的相處。
在大多數同學看來,我呆在前臺這樣一個打雜的位置,是委屈了我,剛來報到時,我也有一樣的想法。可是經過十幾天的實習之後,漸漸有了改觀。
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