前臺實習集合5篇
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前臺作爲酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。
XXXX賓館,作爲改革開放最先成立的一部分酒店,擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作爲中國重要的商業和工業城市,擁有足夠的商務客人,從賓館的統計來看,80%的客人都是在企業或商業集團代表,其中很大一部分是長期選定XXXX作爲下榻賓館,並和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成爲XXXX這樣的商務酒店的重要盈利點。
XXXX的前臺分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲一人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。但是,問題也是顯而易見的。
由於這種基本沒有處於精細管理的狀態下,因此,個人的責任很不清楚,責任不清直接導致的就是權力不明,出現了問題的時候自然會互相推諉,這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉,本來就是人的天性,所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了,傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看,這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,並且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容,我們知道,有秩序的環境,會給人以質量的提高感,有優越感,自然會加深對經營單位的好感,這個時候再配合以優質的客房服務,酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
另外,XXXX已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統,但是沒有得到很好的應用。對於這個問題,我做了一個簡單的分析。
問題:
在房間退房之後,一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房,這個速度是具有一定的隨機性的,客人不同,做房需要的時間也不一樣。但是在由於現在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態置ok房――準備新客入住。在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由於客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。在我們現有的操作流程中,沒有給客房服務員預留時間做房,經常出現房間沒有做完就通知樓層開房,然後客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利於客房服務質量的提高。因此,我提出,一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。
主要的做法有以下兩點
1、 重新規劃從客人退房到置ok房的流程,儘量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗,做出最有效率的操作流程和責任分工。
2、從退房到客房服務員做房,由客房領班查房之後再確定是否可以置ok房,這樣的操作是爲了避免上述情況。
另外,由於前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的。
酒店前臺是酒店給顧客的第一印象,據酒店消費者心理學調查顯示,前臺的穿着、素質直接影響顧客的心理和入住率。
經過兩年多的學習積累,終於在09年,開始了人生的一個新的歷程實習。作爲文祕專業的學生,我選擇了與專業較爲接近的的酒店前臺接待作爲我的實習崗位。
剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什麼都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作爲酒店的門面,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,並且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因爲有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,並退還機票錢。當時很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,纔會明白這個社會是如此的複雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過後來我就慢慢放開了。在大學裏,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,瞭解人際關係的'複雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裏的工作每天都是千篇一律、周而復始的,但是,由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化氣息,當然,來臨安的多是國內遊客,所以異國氣息甚少。
前臺作爲酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。
佛山電子賓館,作爲改革開放最先成立的一部分酒店,擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作爲中國重要的商業和工業城市,佛山,擁有足夠的商務客人,從電子賓館的統計來看,80%的客人都是在佛山公幹的企業或商業集團代表,其中很大一部分是長期選定電子賓館作爲下榻賓館,並和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成爲電子賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作,這一點,在電子賓館尤爲的體現出來。
電子賓館的前臺分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲一人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
但是,問題也是顯而易見的。
由於這種基本沒有處於精細管理的狀態下,因此,個人的責任很不清楚,責任不清直接導致的就是權力不明,出現了問題的時候自然會互相推諉,這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉,本來就是人的天性。
所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了,傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看,這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,並且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容,我們知道,有秩序的環境,會給人以質量的提高感,有優越感,自然會加深對經營單位的好感,這個時候再配合以優質的客房服務,酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
另外,電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統,但是沒有得到很好的應用。
對於這個問題,我做了一個簡單的分析。
問題:
在房間退房之後,一般情況客房服務員需要xx年長的同事告訴我,不管在哪種環境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
二、實習感受
(一)成績與收穫
這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態,更讓我瞭解到的是作爲一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和熟悉,只有在現實中經歷過,纔會明白這個社會是如此的複雜,遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過後來我就慢慢放開了。剛開始上班時,不適應長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬痠痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點吃不消。對於這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認真思考過這些東西是怎麼得來,現在當自己有了一份工作的時候,才發現得來不易。在大學裏,我們只是一張白紙,通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家裏也許有老師或家長分配說今天做些什麼,明天做些什麼,但在這裏,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要儘自已的努力做到,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,大多是學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在爲取得更高的成績而努力。而這裏是工作的場所,每個人都會爲了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學習還是工作,都存在着競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以提高自已的能力。在前臺這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,瞭解人際關係的複雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習,我比較全面地瞭解了飯店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地瞭解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,併爲自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發現了自己與社會的契合點,爲我的就業方向做了一個指引。
(二)問題與不足
在今後的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝着以下幾個方向努力:
首先學無止境,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,並用於指導實踐;
其次“業精於勤而荒於嬉”,在以後的工作中不斷學習業務知識,通過多看、多學、多練來
不斷地提高自己的各種能力;
最後不斷鍛鍊自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,並在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細緻地的對待每一項工作。
三、意見與建議
電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統,但是沒有得到很好的應用。對於這個問題,我做了一個簡單的分析。
問題:在房間退房之後,一般情況客房服務員需要xx年酒店行業發展狀況和經濟效益來看,酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因爲隨着經濟的發展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成爲社會文明的一個重要窗口。
2、服務質量是酒店管理的核心酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢紮了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質上的適用性,如設施設備、菜看質量的優質,又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質量就越好;反之,則服務質量就越差。要提高服務質量,就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高,質量觀念是前提。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。
處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響,所謂人以羣分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響着客人,提升着整個社會的素質與涵養。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建築,只有在地域的大背景下,他纔有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對於外地客人而言,他們來到這裏或者爲了這個地方的景觀特色,或者爲了商務辦公,基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑藉地主的身份爲客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源,比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成爲地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之爲“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。
經過兩年多的學習積累,最後在XX年,開始了人生的一個新的歷程——實習。作爲文祕專業的學生,我選取了與專業較爲接近的的酒店前臺接待作爲我的實習崗位。
剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什麼都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作爲酒店的門面,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從那裏開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選取他們最先接觸的部門前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,並且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因爲有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,並退還機票錢。當時很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既能夠在工作量大的狀況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗,迅速成長。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,纔會明白這個社會是如此的複雜,遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,但是之後我就慢慢放開了。在大學裏,我們只是一張白紙,只有透過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,瞭解人際關係的複雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖說酒店裏的工作每一天都是千篇一律、周而復始的,但是,由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的,因而,能夠感受不同的地域有着不同的文化氣息,當然,來臨安的多是國內遊客,所以異國氣息甚少。
也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序複雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月裏,我發現要做好一項工作,心態務必調整好,無論工作是繁重還是清閒,要用用心的態度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦幹,加班加點也願意堅持的動力所在。
作爲一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我十分感動,遇到這樣開明的上司和同事,但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍,三、不恥下問,我會一向牢記在心的。
實習此刻已經結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。透過這次實習,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以後的兩年,我還將繼續在學校中學習,因爲下一階段的學習也跟這份實習工作相關,所以,也爲我日後的學習奠定了必須的基礎。最後,感謝酒店的所有的同事和經理,謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧,從你們身上,我學到了很多,也期望酒店能夠越來越好!
一、旅行社情況簡介
國之旅旅行社香河分公司的成立時間是20xx年,成立之初到現在已擁有了一支高素質的管理人員、導遊隊伍和專業旅遊車隊,開闢了多條各具特色的旅遊項目,爲旅遊者提供高水準的專業旅遊服務。旅行社擁有一支高素質,經營能力強、精誠團結、勤奮工作的業務團隊,還擁有一個經驗豐富、講解生動、服務周到的優秀導遊團隊。旅行社秉承“顧客至上,銳意進取”的經營理念,堅持“客戶第一”的原則爲廣大客戶提供優質的服務。並且多次獲得景區頒發的優秀合作單位和旅遊局頒發喜歡的品牌。
國際旅行社有限公司專業接待世界各地遊客來杭觀光旅遊;地方遊客赴全國各地、省內外邊境旅遊、伊朗中東線的商務考察:各行各業會議安排、觀光學習、商務考察的接洽。同時全面提供旅遊簽證,旅遊保險代理,預訂各類機票、車票、船票,安排落實各類會務及食宿行等優質配套服務。長期以來公司在提高產品和服務質量的同時,注重開闢新、奇、特旅遊產品。成功設立了全線,商務考察等特色旅遊專線。旅行社特設的優秀旅遊專線經過3年的努力,取得了很優異的成績。
二、實習概況
由於大三課程實習,讓我有了國旅結緣的機會。當時有很多的實習單位來學校招聘,但我心裏最想去的還是國際旅行社。最終我也非常幸運可以到那實習,也讓我第一次真正接觸旅行社的基本業務。上班的第一天,和一起實習的同學懷着激動的心情來到公司,現代化的辦公設施和辦公環境讓我眼前一亮,更加重了我想去理解它的衝動。我被分配到了前臺接待處,諸經理做了簡單的說明之後,帶領我參觀了各業務部門的工作區域,前臺部,財務部,出境部、計調部、會議部、導遊部、後勤部,通過介紹,我對公司的規模有了宏觀的把握。隨後給我安排了崗位,有屬於自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品,這也是在自己意料之外的。
和所有實習生一樣,實習之處,都是幹一些雜貨,比如幫老員工打印,發傳單,打保單,送資料等等。這裏的每個人都很忙,手頭都有一堆的活,每個部門經理除了接收業務還要出去帶團。親眼目睹這裏的競爭激烈,每個人都爲了業務到處奔波,也發現要從事這個行業所要面對的困難和壓力。也明白要擺正自己的心態,做好面對困難艱辛的準備。
三、實習中的見解
兩個月的實習時間不長,但對國旅,自己多多少少也有些認識,由於時間原因,還沒有深入發覺其更深層次的優勢和不足,現在把自己的認識簡單的分析下。
優勢:
1、應用綜合的營銷網絡,客源充足。公司的營銷渠道多樣,綜合運用報紙,網絡等銷售手段,在增加知名度的同時擴大了自己的業務量。公司有專門的門戶網站xx國旅在線,網站涵蓋了各方面的出行信息,旅遊線路和旅遊熱點。網站信息及時更新,讓遊客隨時掌握旅遊動態和獲得全面的旅遊信息。
2、注重人才培養,員工素質高。在人才培養方面,國旅注重和一些高等旅遊大專院校合作,建立戰略合作關係,公司給學校提供實習場所,同時又吸納的一大批致力於從事旅遊業的專業人才,獲得雙贏。國旅從業人員大部分都是受過高等教育的大專院校學生,高素質的員工締造高品質的服務。
3、注重客人的售後評價和售後服務。國旅的工作人員很重視客戶的滿意程度,每個團回來的客戶滿意程度調查表都會認真收集。並積極對客戶進行跟蹤回訪,問客戶在吃住行導遊等等方面有哪些滿意的和不足的地方,虛心聽取客戶的意見。
不足:
1、各部門之間配合度較低,分工不明確。每個部門大部分都是自己做自己的業務。就算是同部門也一樣,每個員工都在處理自己的業務,好像只爲自己的事情忙綠,缺乏團隊合作精神。每個人的職責分工不明確,出現問題時容易發生推卸責任的現象。
2、實習生待遇低,培養不繫統。對於公司所有的實習生,大多數來說還是都在打雜。實習時間偏長,實習待遇偏低。對實習生業務的培訓偏少,是對於公司的薪酬制度,激勵機制以及晉升空間的說明比較欠缺,讓人感覺只是注重讓你幹活,讓你跑腿,缺乏人性化的關懷。時間一長,會讓實習生沒有歸屬感。對新人的培養上做不到因材施教,在崗位的分配上也略有不科學,沒有根據新人的特長和興趣進行分配。
四、實習體會
不知不覺,兩個月的時間已經過去了,經歷的點點滴滴還歷歷在目。快樂的不快的都成了我寶貴的經歷。生活上,工作上認識很多人,經歷了很多事,見證了不同人的不同作風,很多時候曾感嘆自己的渺小,這世上有太多比自己優秀的人,大家都在爲自己的未來奮鬥打拼。也曾感嘆每個人的價值,並不是哪個單位缺了誰就會關門大吉,不要太高估自己的地位。把自己的心態放低,期望值放低,紮紮實實的從最基層做起,不要一天到晚想着自己曾經怎樣怎樣輝煌,別人會怎樣怎樣器重你,你,就是一個普通的人。厚積薄發,慢慢積累,等到時機到了,自然會發出奪目的光。
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