服務員11個說話技巧
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服務員11個說話技巧,掌握說話的技巧是十分重要的,這也是服務員取勝的關鍵,讚賞客人,可以給客人留下很好的印象。那麼有哪些服務員11個說話技巧呢?下面是小編精心準備的內容,一起來看看吧,希望對你有所幫助。
服務員11個說話技巧1
1、善於讚賞
在服務中,要具有經常讚賞客人的意識。
有一位客人經常到一家餐廳去用餐,所以服務員對他都比較熟悉。一進去,服務員就會噓寒問暖:張老師,看到您太高興了,您今天戴的這個絲巾很漂亮,您什麼時候也教教我怎麼搭配衣服。服務員一邊寒暄,一面把客人領進去了。其實這位服務員並不是真的計劃學習搭配衣服,她無非是找一個話題讚美客人。但是客人聽了還是會很高興。
通過讚美客人,可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關係。當然,這種讚美要發自內心,要針對客人的優點加以讚揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。
2、多詢問
在與客人交流的時候要善於問客人一些問題,通過向客人提問去發現客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什麼菜品。
一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題,例如您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?這道菜您吃了感覺如何?開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。
另一種提問方式是封閉式的,封閉式的提問目的是確認。例如外面天氣很熱,你可以問客人:您需要涼的飲料嗎?在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題,這樣可以瞭解到客戶的資料、信息。
3、常建議
通過建議,可以把餐廳的特色菜推薦給客人。
許多客人在點菜的時候沒有具體的目標,毫無目的地翻看菜單。這時候服務人員應該爲客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜。”“我們這兩天新推出一款特色菜,價格也比較適合,您要不要來一份?”
4、善用正反法
最後說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談正反因素時,要將正面的話放在後面講。
在服務的過程中,我們經常會聽到服務員說:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。服務員的這句話強調的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關係。而不善於推銷的服務員則會說:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。她強調的是等待的時間。這時候客人聽了,可能就不會點這道菜了。
5、認同客人
服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。
在服務過程中,有的客人會抱怨:“這菜上得真慢啊!”這時服務人員首先要肯定客人:“是的.,確實慢了一點,但是爲了保證質量和味道,的確需要一些時間,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意。”這實際上是告訴客人菜確實是做得慢,但是它的質量和味道都很好。客人聽後,一般就不會再抱怨了。
又比如客人說:“你們的這道菜怎麼這麼貴啊?”服務人員應該說:“是的,這道菜是不便宜,可這是時令菜,只有這個季節有。”
6、附和客人
附和客人其實與認同客人一樣,即把客人的話重複一遍,表現與客人具有同感。
當客人說:“現在供應紅酒嗎?”服務員一般會說:“是的,現在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”
7、善舉例
借用有威望的人的話,一般容易引起對方的興趣。
有時候客人問:“這道菜好吃嗎?”服務員就可以說:“這道菜味道確實很好,前兩天某某人還到我們這邊來就餐,就特意點了這道菜。先生您看,旁邊的客人都點了這道菜,要不您也點這道菜嚐嚐?”善於舉例,可以讓客人很快做出決定。
8、勤觀察
在服務中要善於觀察客人,從而瞭解客人的需求信息。
當服務員發現客人的咖啡喝完,就應該問:“是否需要給您再加一杯?”客人茶水喝完了,我們要及時給他們加滿。除此之外,還要經常觀察客人點菜,留意客人喜歡的菜餚及說話的方式,從而更好地掌握客戶的特點。
9、選擇法
選擇法是很多服務人員經常會用到的,就是在客人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。
“您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。
10、靈活法
面對問題的時候,要靈活處理。
臺灣著名作家李敖在開新書發佈會的時候,總是有人因爲不喜歡他而攻擊他。有一次他在臺上與讀者互動的時候,有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機智,他說:“這位先生很有意思,前面的朋友都是留下了問題,沒有留姓名,可是這位朋友留下了姓名,卻忘了留問題了,王八蛋!”。聽完這番話,下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲,還治其人之身。
有的客人故意戲弄服務員,他會問:“這醋要錢嗎?”服務員說不要錢。客人會說:“不要錢,那你給我拿一桶,我一會兒帶走。”其實這時候客人是開玩笑的,服務員也應一笑而過,不要當真。
11、會激勵
服務員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的慾望。
比如“這酒度數很低,誰都可以喝”、“這道菜是養顏的”、“如果您在這個月再次光臨,將享受8折優惠”等等。
作爲餐飲服務人員,學會對每一位客人說好每一句話,是不用成本的,而得到的回報卻可能是高額的。
服務員11個說話技巧2
基本用語
①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用於客人來到餐廳時,迎賓人員使用。
②"謝謝"、"謝謝您",用於客人爲服務員的工作帶來方便時,本着的態度說。
③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用於不能立刻爲客人提供服務,本着認真負責的態度說。
④"打擾一下"或"不好意思,打擾一下",用於因打擾客人或給客人帶來不便,本着歉意的心情說。
⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本着熱情與表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起,用於因打擾客人或給客人帶來不便,本着真誠而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用於客人離開時,本着熱情而真誠地說。
擴展資料:
問候語
一般不強調具體內容,只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明瞭,不受場合的約束。無論在任何場合,與人見面都不應省略問候語。同時,無論何人以何種方式向你表示問候,都應給予相應的回覆,不可置之不理。
與人交往中,常用的問候語主要有:“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時,最好使用國際間比較通用的問候語。例如,英語應用Howdoyoudo?(你好)等。
歡迎語
是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。
致歉語
在日常交往中,人們有時難免會因爲某種原因影響或打擾了別人,尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時,都應及時、主動、真心地向對方表示歉意。
常用的致歉語有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思,讓您久等了”,等等。
當你不好意思當面致歉時,還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。
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