酒店餐飲部服務禮儀2篇
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酒店餐飲部服務禮儀:
1.所有餐飲部員工應該按照酒店"員工儀容儀表要求"保持良好的儀表。
2.儘量稱呼客人姓名尊稱。
3.與客人對話時,講究禮貌,眼睛正視客人面部三角區域,不左顧右盼,用心聆聽,並做到語氣溫和、文雅,音量要適中,適時運用,"您好","謝謝""請","請稍侯""請再次光臨""再見"等禮貌用語。稱呼賓客要得當,如稱"先生""太太""小姐"等。
4.回答客人的問題是不能用"OK",應說"是的,先生/小姐"或"當然可以,先生/小姐"。
5.與賓客交談時不與客人搶話,不與客人爭論,不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。
6.要隨時遵循以下原則:女士優先,長者先於幼者,除非特殊情況。
7.接聽電話時要注意使用禮貌用語:"早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。xxx爲您服務。"應在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲,那麼拿起電話後一定要先說:"對不起,讓您久等了,先生/小姐。"
8.接受客人預訂時一定要說:"感謝您光臨xxxx。"並且要保證在客人之後放下電話。
9.任何時候都不允許打私人電話。
10.在餐廳或其他任何公共區域,都要注意自己的形象,隨時保持正確的姿勢和良好的儀態,不能背對客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲勞的時候也要挺直身軀,穿越餐廳時要面帶微笑,保持良好的精神面貌。
11.與客人相遇必須提前三步以左側讓路並主動問好"您好,歡迎光臨",客人離開時致語"謝謝光臨"等。
12.對待客人要一視同仁。態度和藹,語言親切。
13.尊敬上司,見面主動問好,員工之間上班見面互相問好,互相關心,互相尊重,真誠合作,解決疑難問題,不得互相推諉,不做任何有損於員工團結的事,不說任何有損於員工團結的話。
14.講文明、講禮貌、使用文明用語,嚴禁使用粗言穢語,不得對他人進行人格侮辱。
15.背靠牆站立是不允許的,尤其在客人面前或公共區域,單足站立也是不允許的。對站姿的要求:保持身體平衡,不允許擺弄鋼筆、刀、叉等,應把筆放在制服的內兜,而不應插在外兜或夾克口袋裏;不允許將手插入衣兜,要隨時與客人保持目光接觸,並要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內衣、修指甲、蹺二郎腿等等。
16.不允許不文明的行爲在餐廳或其他公共區域內出現,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。
酒店餐飲部服務注意事項:
1.善於觀察分清誰是主人。
2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。
3.當客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:"這有利於我們稱呼您"或"當有客人找你時,便於我們查閱。
4.服務員在整個過程中,有關稱呼客人的應該以其尊姓爲前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說:"xx先生/小姐,請用毛巾。"然後去沖茶,如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤託到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士後男士,先賓後主,再按順時針方向進行,然後上芥醬,小食。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當營業員點完菜後,即上前微笑地詢問:"先生/小姐,請問需要什麼啤酒,飲料或果汁嗎?我們有xx果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。"
注:名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啓,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒,要先問客人喜歡什麼酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓後主人,然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10.收茶杯。在爲客人斟上酒水後,必須徵詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時,把一個乾淨的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然後放回乾淨的煙盅。
11.上湯,上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋,報出菜名,並做手勢"請慢用"。
注:上頭道菜後,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應爲客人分派,要求每碗均勻,然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況徵求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然後上另一個菜。
12.巡臺。如發現煙盅裏有兩個以上菸頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行並打請的`手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時,要主動告訴客人"先生/小姐,您點的菜已經上齊了"並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,後收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水,另換一套杯,爲客人斟上一杯飯後茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然後再爲客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:"xx先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。"
17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:"xx先生/小姐,謝謝(多少)錢。"客人接過找零後,同樣要說謝謝。拉椅送客,說"慢走,歡迎下次光臨"等送客語。
18.檢查工作。客人走後,及時檢查是否有尚燃的菸頭,是否有遺留的物品;若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品,應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾,席巾,後收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理現場。重新佈置環境,恢復原樣。
“心繫顧客,服務至上”作爲酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作爲一名酒店的員工,我們的一言一行都代表着企業的形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的名譽。總之,講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求,同時也體現了酒店的服務宗旨。
1.員工的穿着打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞彙來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工着裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。
2.除着裝整齊外,頭髮一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗乾淨,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝豔抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天,站立和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏,在服務中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”
4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語:(服務規範禮貌用語)
1.迎客---“您好,歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,請用茶。”
6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什麼酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯,請慢用。”
10.上菜---“這是**菜,請各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。”
14.飯後茶---“請用熱茶。”
15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換菸灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規範禮貌用語及操作程序:
1.當客人進入餐廳時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當客人回答後便問:“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位後,拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並說道:“**先生,這是我們的菜牌。”然後詢問客人:“您好,請問喝什麼茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉後,應把客人所點的茶告知看臺的服務員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”並做請的手勢,向諮客瞭解客人尊姓。
善於觀察分清誰是主人。
2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。
3.當客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時,便於我們查閱。”
4.服務員在整個過程中,有關稱呼客人的應該以其尊姓爲前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說:“**先生/小姐,請用毛巾。”然後去沖茶,如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤託到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士後男士,先賓後主,再按順時針方向進行,然後上芥醬,小食。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當營業員點完菜後,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什麼啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”
注:名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啓,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒,要先問客人喜歡什麼酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓後主人,然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10.收茶杯。在爲客人斟上酒水後,必須徵詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時,把一個乾淨的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然後放回乾淨的煙盅。
11.上湯,上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋,報出菜名,並做手勢“請慢用”。
注:上頭道菜後,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應爲客人分派,要求每碗均勻,然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況徵求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然後上另一個菜。
12.巡臺。如發現煙盅裏有兩個以上菸頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,後收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水,另換一套杯,爲客人斟上一杯飯後茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然後再爲客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。”
17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢。”客人接過找零後,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作。客人走後,及時檢查是否有尚燃的菸頭,是否有遺留的物品;若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品,應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾,席巾,後收水杯,酒杯,瓷具。
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